ソリューション営業という言葉を聞いたことがあるでしょうか。
情報が溢れる現代は製品の特徴を説明し、一方的に売り込んでも受注しづらくなっています。直線的に製品を売るのではなく「顧客の課題を解決してあげる」「解決策を提示する」というアプローチをソリューション営業と呼びます。
ソリューション営業は、「その課題の解決法のポイントはこうです」と示し、「そのためには弊社のこの製品を購入するのがベストですよ」と、顧客が受け入れられる状態を作る営業方法です。
この記事では、ソリューション営業に必要な能力と、実践方法について解説します。ソリューション営業を取り入れて受注増を目指してください。
この記事の目次
ソリューション営業の特徴
ソリューション営業は、顧客の課題や悩みへの解決策として、自社製品の購入を提示する営業方法です。
ソリューション（solution）には「回答、解決」「解決法」という意味があります。
従来の営業スタイルでは、顧客が「ほしい」と言った商品を売る、納品する方法が一般的でした。「御用聞き営業」などと呼ばれ、「この商品を買ってほしいから売りに来た」商品ありきの 営業方法です。
ソリューション営業では、顧客から課題を聞き出し「それならばこの解決策がおすすめです。まさに弊社の製品を導入していただければ…」と課題の解決方法として商品を提案します。
ただ、現在のソリューション営業はさらに難易度が高くなっています。顧客自身が気づいていない課題を見抜き、その解決を提案することが求められると言われています。これは「インサイト（洞察、観察）営業」と呼ばれます。
ソリューション営業が重要視される背景
ソリューション営業が重要視されてきた背景には、世の中の状況変化があると言われています。
ソリューション営業でも従来型の販売営業でも、最終的に「製品を売る」という目的は同じ。ただ、工程がかかる上に難易度の高いソリューション営業が必要とされる理由を見ていきましょう。
世の中に情報が溢れているため
1つめの理由は、情報過多になったためです。ネット社会となり、顧客が簡単に情報を入手できるようになりました。
あらゆるジャンルの口コミサイトが乱立し、情報が溢れるようになったことで、どの情報が正しいのかの取捨選択が難しくなっています。
そのため、ある課題を解決する道筋はイメージできても、具体的にどの手法がいいのか分からずに立ち止まるケースが少なくありません。
これに対し、営業パーソンは顧客の課題に共感し、その課題解決にぴったりな製品があることを適切なタイミングで紹介すれば受注につながるでしょう。
売り込み営業への抵抗感
一方的に売り込む、プッシュ型の営業に抵抗感をもつ人が、以前に比べ増えていると言われます。
単刀直入に「製品を買ってほしい」と伝えると、人によっては「売る側の都合が透けて見える」「買う側の気持ちを理解してくれていない」という反応を招きます。
これが「課題を解決したい」共通の思い、同意があった上で製品を勧められると「寄り添ってくれた」という反応に変わります。結果的に同じ製品を買ったとしても、心理的な反応に違いが出るわけです。
このように顧客から「感謝される体験」が得られると、営業側にもやりがいが生まれます。売る人、買う人の関係からパートナーの関係に変わってきたのも、時代の変化と言えるでしょう。
ソリューション営業に必要なスキル
ソリューション営業に必要なスキルは、どのようなものがあるでしょうか。
従来型の営業にも求められる「前向きな思考」「コミュニケーションが得意」といった点にプラスして、下記のような能力があげられます。
- ヒアリング能力
- 洞察力
- 仮説を立てるための知識
- 論理的な説得力
それぞれ必要となる場面が異なるので、順に具体的に解説していきます。
ヒアリング能力
まずは顧客から課題を聞き出すヒアリングの能力です。
すでに顕在化している課題は比較的簡単に教えてもらえるでしょう。従来から関係性があればうまくいっていないこと、解決したい課題を打ち明けてくれることも多いはずです。
初めて話す相手でも「最近はこうしたことで悩んでいる方が多いが御社の場合も同じですか」などと、話しやすい質問をするのは有効です。
加えて重要なのは顧客自身が気づいていない潜在的な課題のあぶり出し。そのために、顕在化した課題からさらに質問を掘り下げていきましょう。
顧客が新たな課題に気づく過程をサポートできるとさらなる信頼獲得につながります。
洞察力
2つめに必要なスキルは、洞察力です。
ソリューション営業やインサイト営業では、顧客自身が気づいていない潜在ニーズに気づければ大きなビジネスチャンスになります。自明になっている課題解決だけではなく、先回りして課題を見つけ解決策を提案できれば競合他社に大きな差をつけられるでしょう。
顧客以上に顧客のことを知る姿勢と、業界の将来を予想するマクロ的な視点がカギになります。
仮説を立てるための知識
顧客の課題を解決するための仮説を提案します。
仮説を立てるには、顧客に関する知識や興味、また同じような課題のパターンを引き出しとしてストックしておくと有効です。
ある顧客に「5年後に多数のマネージャーが定年を迎える」という事象があるとします。そのため、5年後に備えた対策の提案が課題解決につながるかもしれません。
- 代わりとなる次世代のマネージャーの育成
- それに伴う社内体制の見直し
- 退職者からのノウハウなどの伝承
- 退職金の支出が集中することへの備え
- 採用計画の変更
実際には、これほどシンプルな課題に顧客自身が気づいていない例は少ないしれません。しかし、このように課題を仮説立てて分解するトレーニングは重要です。
論理的な説得力
ソリューション営業に必要な要素の4つ目は、論理的な説得力です。
顧客が目に見えない課題解決をイメージするには、明快でロジカルなストーリーの提示が必要です。そのため具体的な数字や、見通しの正確性を盛り込んだ資料作成も求められます。
ここでも顧客目線に立ち、ともに課題を解決する姿勢が大切であり、加えて顧客の上層部、現場社員が聞いても納得できる理屈を構築しましょう。
ソリューション営業を実践するには
ここからは、顧客との対話を想定したソリューション営業の実践をイメージしましょう。
相手先の業種や規模によって、課題や提案内容は大きく異なります。
「顧客の顕在化している課題」と「顧客自身も気づいていない潜在的課題」の両方を把握する意識、解決方法を細かく考えること、また解決方法を論理だてて伝える、以上の3つが重要だと常に念頭に置いてください。
顧客分析
改めて顧客分析を行います。
WEBに掲載されている会社概要に加えて、IR情報にもくまなく目を通します。ミッション、経営理念など会社によって呼び名は様々ですが、企業が掲げる基本方針からも課題が見えてくることがあります。
分析を行うことで、抱えている課題の予測や、ニーズについての仮説を立てやすくなります。
とくに3C分析で「顧客自身、競合他社、顧客の顧客」を把握すること、また顧客のSWOT分析（強み、弱み、外部の好機、外部の脅威）をクロスさせる方法も効果的です。
仮説の構築
次に、課題、解決方法の仮説を立てます。
仮説は、顧客の話を聞いて修正されるケースも多くありますが、前項で得られた客観的な情報だけで立てる仮説にも意味があります。
「仮説の立て方」には様々な方法がありますが、すぐに実践できる方法に、なぜそうなるのかを5回繰り返す「なぜなぜ分析」があります。
- 顧客は売上が伸びていなくて困っている
- （なぜ売上が伸びない）→ 期待した新製品が売れていない
- （なぜ製品が売れない）→ 競合製品が強いから
- （なぜ競合製品が強い） →競合他社の営業が早くて負けてしまっているから
- （なぜ他社の営業が早い） →他社は顧客管理やリード獲得がうまいから
- （なぜ顧客管理がうまい） →SFAを導入して会社全体の運用を行ったから
このように自問自答を繰り返すと、課題を深掘りできます。
「売上を上げたいが新規営業がうまくいっていない」という最初の課題設定が合っていれば、こちらからの提案の1つの答えは「御社の見込み客の管理術を向上させましょう」となります。
そこで「弊社が取り扱うSFAは、無料でトライアルできますよ」という営業につながるわけです。
ヒアリング（顧客とのコミュニケーション）
実際に顧客から行うヒアリングが最も重要な情報源になります。顕在的課題に加え、潜在的な課題を常に探すよう習慣づけましょう。
また一方的にヒアリングを行うだけでなく、仮説をぶつけるプロセスにも意味があります。
顧客自身が課題に気づいていないケースが多いため、こちらが仮説として立てた課題がどの程度、顧客側で重視されているかを探れます。こちらが立てた仮説が、どのくらい刺さるのか探りを入れましょう。
プレゼンテーション
課題と解決策をまとめて提案するのがプレゼンテーションです。
資料の形式は問われませんがパワーポイントなどスライド型にして、写真やグラフとテキストのバランスで分かりやすい資料にまとめるのがよいでしょう。
またスライドには、論理的な構成にしやすいというメリットがあります。
PREP法を使って結論から書く
プレゼンテーションの構成は、PREP法を取り入れたものが分かりやすくて良いでしょう。
すなわち
- Point（結論）
- Reason （理由）
- Example （具体例）
- Point （再結論）
と誰もが論理的なプレゼンテーションを作る効果的な方法です。
上記の例に当てはめれば「新製品を世の中に広めて、多数のお客様が喜んでくれる世界を創り出しましょう」が結論。「お客様が喜んでくれれば、貴社も嬉しいし、私たちも望むところ」というストーリーはお互いの価値観が一致しやすく、共感も得られやすいからです。
結論の設定を誤らない
「新製品を売れるようにしましょう」や「売れるようにするために弊社の製品を導入して」を結論にしてはいけません。
結論である「お客を喜ばせる」ことが重要な理由、そのためには
- たくさんの顧客に新製品を買っていただく必要がある
- そのためには、他社の競合製品ではなく自社の新製品を選んでいただく必要がある
- 選ばれるには、営業部隊が効率をアップし、他社の営業スピードに勝る必要がある
- スピードアップの一つの手段として、新たな顧客管理が武器になる
という流れで、具体例を説明していくのが良いでしょう。
ここで自社の「顧客管理システム」の説明はしません。
一般論として顧客管理を効率的に行ったことで売上がアップした他社事例などの紹介にとどめます。ただ、顧客担当者がプレゼンにすっかり納得し「貴社のシステムを詳しく知りたい」と言ったら、初めてセールス資料を持ち出します。
顧客の課題は解決したかをフォローする
サービスを導入してもらって終わりということはありえません。顧客の課題はそれによって解決したのか、改善はされているのかを必ず定期的にフォローして確認します。
課題を解決しましょうと言ったのに、製品を売って終わりだったら顧客の信頼を失うでしょう。仮に課題解決の兆しが見えなければ、次なる手を考えます。すなわち次の営業チャンスとも言えるでしょう。
真摯な態度で追加の提案を行い、顧客の課題解決への挑戦を続けます。
ソリューション営業を身につけよう
顧客の課題を見つけて、解決に導くソリューション営業は、顧客に喜ばれる上に、自社の売上アップにもつながる、Win-Win型の営業スタイルです。
既存顧客にもソリューション営業を持ち込めば、クロスセルやアップセルにつながるかもしれません。
顧客の課題解決を出発点として考えるくせを身につけて、ソリューション営業に挑戦してください。
プロセルトラクションがあなたの会社の営業をサポートいたします
ソリューション営業の方法は理解したけど、自社のサービスや顧客の場合どうすればいいのか分からない、そんな悩みをお持ちの場合は是非一度ご相談ください。リクルートなどの大企業からスタートアップまでサポート経験豊富な営業のプロがあなたの会社にあった営業方法をコンサルティングいたします。
