CRMは顧客情報を正確に理解し、その情報をもとにビジネスを拡大していく意味があります。顧客情報が不正確であると、良好な関係を維持するのが困難になりますし、ビジネスを成功させるのは難しいでしょう。
そこで今回は、ビジネスチャンスを広げるための「CRMツール」の導入の仕方やメリット、選ぶ時のポイントなどを解説していきます。合わせて導入によって成功した事例もまとめますので、ぜひ最後までご覧ください。
この記事の目次
CRMツールの定義と重要になる理由
CRMツールを正確に説明できる方は少ないかもしれません。ぼんやりとイメージできても、それを言葉で説明するのは意外と難しいのです。
まずは、CRMツールの定義や重要になる理由を解説していきます。CRMツールを正しく理解できれば、ビジネスチャンスを拡大できるかもしれません。1つずつ確認していきましょう。
CRMツールとは？
CRMは顧客関係管理を意味するビジネス用語です。顧客と良好な関係を構築し、継続していくための方法をまとめたツールを「CRMツール」といいます。
CRMツールが導入される前は、企業の営業がそれぞれに担当を持ち、顧客に対して適切な対応やサービスを届けていました。しかし、近年は労働環境の変化から、営業の人間を確保できない企業が増えてきたのです。
そこで登場したのがCRMツールであり、このツールを導入すれば、顧客の情報を適切に把握し、アプローチできるようになります。
CRMツールが重要になる背景
CRMツールが重要になっている背景は、大きく分けて2つあります。
それは、顧客のニーズが多様化している点と、チームで顧客に応じた対応をしていく必要がある点です。
顧客のニーズが多様化し、自社の商品やサービスがどんな人に求められているか把握するのが難しくなっています。同時に、この課題をクリアできなければ、商品やサービスを売り続けられなくなり、ビジネスは破綻するでしょう。
このような課題をクリアするために、顧客情報を正確に把握できるようになるCRMツールの導入に注目が集まっているのです。
もう1つは、チームで顧客に対応する重要性が求められている点です。現代社会では、すべての業務を一人で行うのは不可能になっています。チームで業務に当たらなければ、安定した業績を上げるのは難しいでしょう。
CRMツールを使うと、顧客情報を集約できるので、顧客に対してチームで対応できるようになります。マーケティングやインサイドセールスなどに活用できれば、ビジネスチャンスは飛躍的に拡大するでしょう。
CRMツールとSFA、MAとの違いとは？
CRM以外にも「SFA」や「MA」といった言葉があります。
SFAは「Sales Force Automation」の略称です。主に、情報を分析するソフトウェアであり、企業の営業の活動における情報をデータ化し、蓄積できるようにします。営業情報全般をデータ化・管理し、分析できるようになるのです。
MAは「Marketing Automation」の略称です。主に、見込み顧客の獲得や育成のためのツールとして利用されます。例えば、資料をダウンロードした顧客に対しアプローチをかけたい場合、いつ、どのような内容のメッセージを届けるかを自動的に行ってくれるのです。
CRMツールは、SFAとMAの要素が融合したモノと覚えておくといいでしょう。
CRMツールを導入する4つのメリット
CRMの定義や概略が判ると、実際に導入してみたいと思うかもしれません。この項目では、実際にCRMツールを導入すると、どのようなメリットがあるのかをまとめていきます。主に、4つのメリットに分類し、解説しますので見ていきましょう。
顧客情報の一元的管理
CRMツールを導入すると、顧客情報を一元的に管理できるようになります。
従来は営業の担当者が個別に管理していた顧客情報を、すべてCRMツール上で管理できるようになるのです。
これにより、情報が企業内で広く共有されるようになります。案件の進捗状況など、担当者にしか判らないといった問題が起こらなくなる点が、メリットと言えるでしょう。
顧客満足度の向上
現代のビジネスシーンでは、電話やメールだけでなく、チャットやSNSなどが広く使われるようになりました。これは非常に便利なシステムである反面、顧客とのやり取りが複雑化しやすいデメリットもあります。
CRMツールには、あらゆるコミュニケーションの方法を、一元的に記録できるという機能があるのです。顧客対応におけるミスがなくなり、結果的に顧客満足度を上げられるようになるでしょう。
レポート・報告書の作成時間を短縮
CRMツールには顧客情報を集約する機能もあります。蓄積したデータをもとに、営業に必要なレポートが作成できるようになるのです。
従来は、エクセルなどを使ってデータを集積し、グラフを作るなどしていた作業が、CRMツールを導入するだけで一気に効率化できます。レポートや報告書の作成が便利になり、スムーズになるのは、大きなメリットと言えるでしょう。
営業効率の改善
CRMツールを使えば、営業活動が効率的にできるようになります。メールの開封やWEBサイトのアクセスなど、顧客の行動をすべてデータ化できるためです。
さらに、CRMツールで蓄積した顧客データを参考にすれば、顧客一人ひとりの購買意欲も可視化できます。これにより、営業の成功率が飛躍的に向上するのです。またCRMツールは外出先からも簡単にアクセスできるので、対応スピードが上がるメリットもあります。
CRMツールを選ぶ際の4つのポイント
CRMツール導入のメリットが判ると、具体的にどんなCRMツールを選べばいいのか迷うかもしれません。そこでこの項目では、CRMツールを選ぶ時に重要になる4つのポイントをそれぞれ解説していきます。
使える機能の実用性
CRMツールには色々な種類があります。まず押さえておきたい点は、使える機能が実用的かどうかという点です。CRMツールの多くは、一定期間無料で使えるものも多いのですが、無料版は使える機能が制限されているケースが多くなっています。
機能が制限された状態では、CRMツールのメリットを最大限発揮できません。体験版などを使ってみる場合は、機能の制限があるかどうか、必ず確認するようにしましょう。
サポート体制の充実度
現代では、高機能なCRMツールがたくさん登場しています。その反面、高機能の製品を使いこなすのが難しくなっているようです。このような時は、CRMツールを使う上でのサポート体制が充実しているか確認するようにしましょう。
CRMツールを展開している企業は、国内を問わず海外にもたくさんありますが、国内企業の方がサポートの体制が充実している傾向があります。海外製品は多機能なものも多いのですが、サポート体制が不十分であったりするので、覚えておくといいでしょう。
セキュリティと安全性
CRMツールは主に、パソコンやモバイルを使ってアクセスします。高いセキュリティを持っているかどうかも、注目するべきポイントになるでしょう。
高いセキュリティを持っているかどうかは、判断するのが難しいですが、ウェブサイトや営業が過去のトラブルなどの情報を開示しているかなどは、判断の目安になるかもしれません。トラブル時に素早い対応が期待できる点も、選ぶ時のポイントになります。
連携・拡張力の対応度
CRMツールは、営業やマーケティングだけでなく、コールセンターなどで集めたデータもまとめて集約できます。あらゆるITツールと連携できる点も選ぶ時のポイントです。
各部署が利用している電話統合のシステムや、MAツール、名刺管理システムなどのITツールとの連携もできます。自社が使っているITツールが連携対応しているかどうかも、あらかじめ把握するようにしましょう。
プロセルトラクションが貴社のCRMツールの導入をサポート
この記事でCRMツールの概要は説明していますが、新規事業でCRMツールを導入し、顧客情報を管理するのはかんたんではありません。そこでプロセルトラクションではあなたの会社にマッチしたインサイドセールスのご提案から実践までサポートしています。
CRMツール導入による3つの成功事例
CRMツールの導入のメリットや選び方が判っても、実際に成功するかどうかは気になるところだと思います。そこで、CRMツールを導入して業績を伸ばした3社をピックアップし、それぞれの成功事例をまとめていきます。
有名自動車部品メーカーのケース
コロナ過を契機に、CRMツールを導入し成功した有名自動車部品メーカーのケースをご紹介します。この企業では、SFA機能を備えたCRMツールを導入し、一定の成果を上げました。
営業報告書の作成時間が飛躍的に短縮化され、営業チーム全体の案件の可視化にも成功したのです。従来は、各営業担当の個に依存していました。CRMツールの導入により、顧客情報や案件情報を1つに集約でき、引継ぎなどもスムーズになったと喜びの声を上げています。
大手ビルメンテナンス会社のケース
続いて大手ビルメンテナンス会社の成功事例をご紹介します。この企業は、手作業で情報を入力するという方法を取っていました。それではデータの統一性が保てないという問題が発生したため、CRMツールの導入に踏み切りました。
CRMツールの導入により、入力がフォーマット化されました。誰でも簡単に登録できるようになり、必要なデータも簡単に集められるようになりました。
ここから顧客情報を社内で共有できるようになり、質の高い顧客アプローチができるようになった結果、業績向上につながりました。
健康食品メーカーのケース
最後は健康食品メーカーの成功事例を見ていきましょう。この企業は、CRMツール導入前は、日報制作が大きな負担となっていました。顧客情報の把握に時間がかかっていたことが原因です。
CRMツール導入後は、営業からリアルタイムで報告を受けられるようになりました。最新の案件状況を確認できるようになり、迅速で的確な判断を下せるようになったのです。
これにより、売り込み型の営業スタイルから、ヒアリングを重視した面談型のスタイルに変化しました。顧客ニーズに沿った新しい提案ができるようになり、案件の進捗率も向上していったのです。
CRMツールを導入し効率的な顧客管理を目指そう
CRMツールを導入すれば、効率的な顧客管理ができるようになるでしょう。ビジネスでは、顧客と良好な関係を築く必要があり、CRMツールはビジネスチャンスを広げる重要な手段となります。
今回の記事では、CRMツールの定義や重要になる理由、メリットや選ぶ時のポイント、導入して成功した事例などを解説してきました。CRMツールを使い顧客管理を効率化させ、ビジネスチャンスを掴んでいきましょう。
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