企業の成長には、顧客からの支えがなくては成り立ちません。そのプロセスにおいて重要な方向性を示すのが「顧客満足度」です。
顧客満足度とは、顧客がモノ・サービスに対してどれくらい満足しているかという度合いを数値化したものです。
本記事では、顧客満足度を向上させるメリットや方法について解説します。
顧客満足度を向上させる取り組みが成功した事例もご紹介しますので、顧客満足度を高めたい・改善したいとお考えの方はぜひ参考にしてください。
この記事の目次
顧客満足度を向上させる重要性
顧客満足度が高いほど、顧客のモノ・サービスに対して「また買いたい」「継続して利用したい」と購買意欲が刺激されます。
顧客満足度とは？
顧客満足度（CS＝Customer Satisfaction）とは、顧客がモノ・サービスに対して感じている「満足感を」数値化したものです。
購入前からモノ・サービスに対して抱いていた期待と、よい方向にギャップがあるほど高い数値が現れます。
顧客満足度の向上が必要とされる理由
顧客満足度は数値が高いほど、モノ・サービスへの好感度も高いため、中長期的な売上の増加や1人の顧客がもたらす売上（LTV）の増加に繋がりやすくなります。
顧客満足度の向上が求められるようになった背景としては、以下2点の理由が挙げられます。
競合他社との差別化をするため
顧客満足度の高さが必要とされるようになった最も大きな理由の一つは、企業間競争がエスカレートしたからと言えます。インターネットやSNSの普及によって競合相手の範囲が世界中に広がり、品質やサービスに差が生まれづらくなりました。
ユーザーは簡単に似た製品・サービスの情報を集められるようになったのです。その結果、高い顧客満足度があれば新たな顧客からも選ばれやすくなっています。逆に顧客満足度が低いサービスは、ますます選ばれにくくなるでしょう。
インターネットやSNSが普及したため
インターネット、特にSNSが普及したことも顧客満足度の向上が必要とされる理由の1つと言えます。
モノ・サービスのリアルな口コミはSNSで見られます。またライブコマース（※）という商品の販売形態もできました。
| ※ライブコマース：タレントやインフルエンサーがSNS上でライブ配信を行い、視聴者とリアルタイムにコミュニケーションを取りながら商品の販売を行うこと。 |
顧客と直に繋がれるようになり、より身近に感じてもらえる利点もありますが、反対に口コミや品質、企業の対応が良くないというマイナスな部分も広まりやすくなってしまいます。
そこで、会社を挙げて顧客満足度を向上させる取り組みが必要なのです。
顧客満足度の向上がもたらす3つのメリット
ここまでで顧客満足度の向上が必要とされる理由はお分かりいただけたでしょうか。
顧客満足度を向上させると様々なメリットを享受できます。具体的には以下の3点です。
1.リピーターと新規顧客の獲得が見込める
顧客満足度が高まれば、既存顧客のリピート率が高まることと、口コミにより新規顧客の獲得が見込めます。サービスの内容に満足した既存顧客は、家族・友人を直接誘ったり、SNSを介してモノ・サービスを広めたりするため、新規顧客獲得につながりやすくなります。
実際に、何かを新しく購入する際には、まず口コミをチェックする習慣のある方も増えているはずです。
2.認知度が上がる
2つ目のメリットは、顧客満足度が向上すると、認知度（※）も向上するということです。
| ※認知度：名前のみならず、どういったモノ・サービスなのかまで把握されている状態 |
どんなに良いモノやサービスがあっても、顧客に見つけてもらえなければ購入にはつながりません。また商品の名前だけ知られていても、販売には直結しません。したがって、より深く詳しくサービスを知ってもらう＝認知度を向上させるために顧客満足度を追求する必要があります。
3.売上が上がる
上記2つのメリットは売上アップへの結びつきが期待できるでしょう。新規顧客が企業そのものやモノ・サービスに信頼感と愛着を持ち、継続的に購入・利用をしてくれるようになると安定的な利益が見込めます。
これを顧客のロイヤルカスタマー化と言い、多少競合他社の価格が安かったとしても自社のモノ・サービスを選んでくれる可能性が高いです。
しかも顧客満足度を高くキープできれば、サービスに対するコアなファンができ、着実に売上増加の基調がつづくと期待されます。
顧客満足度を向上させる方法
では、実際に顧客満足度を向上させるにはどうしたらよいのでしょうか？
具体的には以下のような方法を継続的に行うことが重要です。
定期的に顧客の声を調査する
サービスを提供する側だけでは気付けない顧客ならではの視点や見落とされがちなニーズを把握するには、顧客満足度の調査を定期的に行うことが重要です。自社のモノやサービスのどこを気に入り、どこに不満があるかを偏りのない「生の声」を大切にしましょう。
顧客の声は「VoC（Voice of Customer）」と呼ばれ、マーケットの変化や顧客ニーズの多様化に対応するために常にアップデートすべきものです。「満足している」という表面的な回答にとどまらず、満足している理由やその回答は真実なのかをチェックする姿勢が大切です。
顧客の期待を超えるモノやサービスの提供
顧客満足度を向上させる最大のポイントは、顧客の期待を上回ることです。基本的に顧客の満足度は、支払った対価として提供された内容が見合うかによって決まります。当然、期待値を超えるモノやサービスを提供できれば、顧客満足度は向上していくでしょう。つまり販売価格とのバランスによっても、満足度は変動します。
また顧客の期待は時間とともに高まっていく傾向にあることもポイントです。
情報提供を継続的に行う
顧客満足度を向上させるためには、SNS・DM（ダイレクトメール）・メルマガなどの伝達手段を用いて情報を提供したり、アクティブサポート（※）を継続して行いましょう。
| ※アクティブサポート：企業から困っている顧客を見つけ出しアプローチすること |
この際注意したいのは、顧客のニーズを把握せず一方的に情報を伝えてしまうと逆効果になりかねないことです。情報提供やアクティブサポートをする時はMAツールやCRMツールを使って、顧客が求めているモノ・サービスと適切なタイミングを見極めるようにします。
サービスの質を安定させる
顧客が求める最適なタイミングでモノやサービスを提供すると顧客満足度の向上に大きく寄与します。
顧客の興味を惹くためにブランドコンセプトをブラッシュアップするだけでなく、魅力的な機能的価値を提供しているという前提も必要です。
従業員満足度を向上させる
従業員満足度は、従業員自身が所属する企業に対して持っている満足感を数値化したものです。従業員満足度を高めると、結果として自社の提供するモノやサービスの質が上がるため、顧客満足度も向上します。
従業員がイキイキとして働いている、自社や自分が扱うモノに愛着を持っている状態は、顧客にもよい印象を与えます。実際の価値は同じでも、自信をもって推薦されたほうが顧客は購買したい、または買ってよかったと感じられるでしょう。
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この記事で顧客満足度の概要は説明していますが、顧客満足度を向上させることはかんたんではありません。そこでプロセルトラクションではあなたの会社にマッチした顧客満足度向上のためのご提案から実践までサポートしています。
顧客満足度を向上させるための5つのステップ
顧客満足度の必要性や向上させるメリットについて分かったところで、実際に顧客満足度を向上させるために取り組みたい5つの手順をご紹介します。
1.現状を把握する
現状を把握するには、数値に着目する（定量）方法と数値では表せない部分に着目する（定性）方法の2つがあります。
数値に着目する方法では、顧客満足度に関するアンケートを取るのが効果的です。自社のモノやサービスを一度でも利用した経験がある顧客に対して調査を行います。
たくさんの意見を集めるために協力謝礼を準備し、定期的に繰り返し行うのが良いでしょう。
もう一方の、数値では表せない部分を把握するための手段は顧客へのインタビュー実施です。
近年ではオンライン会議ツールの使用が一般的になったため、実施するハードルも下がっています。数値アンケートだけでは聞けない具体的な意見が聞けるはずです。
2.目標を決める
次に、具体的な目標を決めましょう。もちろんゴールは顧客満足度の向上ですが、その他にも細かい項目についても5段階評価を用いて目標を設定することを勧めます。
評価の付け方は、顧客からのアンケートを参考にします。「従業員の接客態度」に対して5段階評価で採点をしてもらうなどが典型的な手法です。より客観的な意見が欲しい場合は、調査会社に依頼して他社サービスとの比較も行うと良いでしょう。
3.施策を選択し、実行する
アンケート結果をもとにして、設定した目標と照らし合わせながら改善すべき問題を確認します。
ただし、アンケート内容に「価格が高い」という意見があった場合は慎重に対処しましょう。価格を下げれば顧客満足度が向上するとは限らないからです。顧客の意見を掘り下げ、価格が高いと感じた理由を探ります。例えば、機能性に対して価格が釣り合っていないことや、容量が大きいため割高に感じることなどです。
顧客の意見をそのまま採用するのではなく、奥に隠れた意図を汲み取りましょう。
4.効果を調査する
アンケートは定期的に行い、効果を分析してデータを蓄積させます。新たに実行した施策もアンケート項目に加えると、さらに洗練されて顧客のニーズが鮮明になるはずです。
5.次の施策を計画する
上記の1から4までのステップを踏んで、把握できた改善すべき問題や顧客の意見を参考に次の施策の計画に向けて案を練ります。
効果が出るまでには時間がかかりますので、長期的に続けていきましょう。
顧客満足度の向上に成功した事例3選
ここでは、実際に顧客満足度を向上させる取り組みに成功した企業の事例を3つご紹介します。
1. ホームページ制作と外壁塗装により認知度・顧客満足度を向上
鹿児島県で市民に長年愛されてきた洋食店では、町外や遠方からの認知度向上および来店数増加を目的に、洋食店らしい雰囲気作りをするべく店舗の外壁塗装とホームページを作成しました。
ホームページには問い合わせの多いメニューや店舗の所在地、外壁塗装をしてリニューアルした店舗の写真を載せ、デザインも外装に合わせた同系色でまとめて統一感を出しています。
初めて来店した客からの評判も上々で、町外からの来店が3割程度増えたということです。
2. 顧客満足度と従業員満足度の向上
長崎県にあるソフトウェア事業を営む企業では、営業職が顧客獲得の業務に集中できるよう環境を整える必要性を感じていました。
そこで、カスタマーセンターの新設や従業員満足度調査を行い、業務改善に取り組んだ結果、従来より商談に時間を割けるようになり、結果として売上も上昇しました。
業務改善の主な内容は「カスタマーセンターの設置」「業務効率化」「従業員満足度調査の実施」です。新規顧客の獲得数が増加した以外にも、販売単価も向上しています。
3. ユーザーサポートを充実させて顧客満足度を向上
沖縄県にあるホームページ制作事業を主力とする企業では、県内の中小企業向けにHP制作代行やPCレンタル、グループ会社によるファイナンスなどを提供しています。
サブスクリプション制で、月々のサーバー代金や更新費用なども込みの価格設定なのが魅力のサービスです。
しかし、コロナ禍で売上が伸び悩み、毎月の支払が厳しい企業には数か月の猶予期間を設けたほか、従来よりユーザーサポートを充実させ、長期にわたってサービスを使ってもらうことが今後の利益につながると考えたそうです。
顧客満足度を向上させる方法はさまざま
顧客満足度(CS)とは、顧客がモノ・サービスに対して持っている満足感を数値化したもので、これを向上させるとリピーターや新規顧客の獲得だけでなく、認知度の高まりも期待できます。その結果、売上の増大につながるでしょう。
サービスの質の安定や継続的な情報提供などは顧客満足度の向上に役立ちます。
顧客満足度の向上は一朝一夕では出来ませんので、時間をかけて取り組むことが必要です。
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