コールセンター用語として用いられる「アウトバウンド」は、企業側から電話を発信することです。新規顧客の獲得や、既存顧客の掘り起こしには、接点を作ることが重要であり、電話によるアウトバウンドはを最終的に販路拡大につながる営業手段です。
アウトバウンド業務は外部の専門会社にアウトソーシングすることも可能。
この記事では、アウトバウンド業務の概要を紹介したうえで、アウトソーシング業者の活用法・メリット・デメリット・おすすめ業者の外注先についても案内します。
この記事の目次
アウトバウンドの意味
アウトバウンドは、ビジネスの世界で次の3通りの意味で用いられます。
- コールセンター（社外に向けて、電話発信すること）
- マーケティング（企業が社外に対して自社のサービスや商品の情報・魅力を発信すること）
- 旅行（日本人が海外の国や地域に旅行すること）
それぞれ意味がまるで異なるので、状況や場面に応じてどの意味で使われているのかを理解する必要があります。この記事ではもちろん、1のコールセンター用語としてのアウトバウンドを解説します。
コールセンターでのアウトバウンド・インバウンド
コールセンターには、大きく分けてアウトバウンドとインバウンドの2つの種類があります。
- アウトバウンド…社外の顧客・ユーザーに向けて電話発信すること。代表的な例としては、テレアポや顧客満足度調査などがあります。
- インバウンド…顧客・ユーザーからかかってきた電話の対応業務。サービス問い合わせ窓口や、代理店サポートなどが代表例です。
アウトバウンドの特徴
コールセンターのアウトバウンド業務の主な特徴は以下のとおりです。
- アポ獲得や無料お試し会員の誘導など、特定の目的をもって行う
- トークスクリプト（台本）をもとにコールする
- 新規案件獲得コールは、総じて顧客から断られやすくスキルと忍耐力が必要
- 評価としては、アウトバウンドができる人材のほうがインバウンド人材より時給相場が高い
アウトバウンドコールがうまく機能すると、ビジネスの拡大に好影響が生まれます。しかし、電話での顧客獲得は決して簡単ではありません。
アウトバウンド業務をアウトソーシングするメリット
自社のアウトバウンド業務を構築するには、トーク作成、テレマ内容の管理などノウハウが必要です。
そこでアウトバウンド業務を外部業者に委託することも可能です。アウトソーシングするとどのようなメリットがあるのか解説します。
サービスの質が確保される
アウトバウンド事業は、電話がけを行うスタッフの質によって成果が大きく左右されます。
- 電話をかけるタイミング
- 第一声の印象
- トークの内容や順番
- 相手の同意の引き出し方、質問への切り返し
こうした電話での技術レベルが低いと、顧客から断られる可能性も高く、徐々に自分への自信を失ってしまいます。
アウトソーシング先であるテレアポ会社は、電話代行・営業代行を専門としている会社がほとんどなので、アウトバウンド業務を得意としています。テレアポに特化した人材を多数そろえているでしょう。
スピーディーに業務を展開できる
アウトバウンドの業務をアウトソーシングすることにより、自社の社員の労力をそのほかの業務に集中させられます。また、アウトソーシング業者は、問い合わせから数日間程度でスムーズにコールセンター開設できるというメリットもあります。
スムーズに打ち合わせをすることや、アウトバウンド以外の業務の流れをうまく構築することなどの条件はありますが、アウトソーシングをうまく活用すれば業務の展開が非常にスピーディーになるでしょう。
コストを最適化できる
アウトソーシングのほうがコストパフォーマンスは向上する場合が多いと言えます。
もし自社内にアウトバウンドを構築する場合、以下の設備が必要です。
- コールセンター用の電話投資（コールスタッフの管理には、モニター機能や回線の拡張など）
- スタッフの教育費用
- 人員分の人件費（常勤させると固定費に）
アウトソーシングした場合は、一般的にコール数やアポ成約件数に応じて費用が発生します。
また、スポットでの案件依頼が可能なため、自社スタッフが育ってきたタイミングでアウトソーシングに切り替える、アウトバウンドの必要性がなくなったら委託契約を解消するなどコントロールできます。
コストのリスクはかなり抑えられるでしょう。
プロセルトラクションがアウトバウンド業務をサポート
この記事で、アウトバウンド業務のメリットは理解できますが、自社で委託先を探すのはかんたんではありません。プロセルトラクションではあなたの会社にマッチした営業方法のプランニングから実践までサポートしていますので、お悩みの方は是非一度ご連絡ください。
アウトバウンド業務をアウトソーシングするデメリット
アウトバウンド業務をアウトソーシングする場合、デメリットとなる点も考えられます。
アウトソーシングそのものが未経験の場合には、懸念すべき点も事前に把握しておいくとよいでしょう。ポイントを3点紹介します。
マニュアルの整備に時間がかかる
問い合わせがあった際のマニュアル作成、自社製品の訴求ポイントを整理するなど、アウトソーシング先との打ち合わせ準備に時間がかかります。
商品のことを何も知らない外部スタッフが自社の代わりに電話がけをするので、まずはスタッフに商品の魅力、導入メリットなどを把握してもらう必要があります。
アウトバウンドコールの開始前に行う打ち合わせの内容の精度によって、アウトバウンドの成果が大きく変わります。委託先から求められた資料を整えるのも、それなりのパワーがかかるでしょう。
人材不足のため、「早くテレアポを実行してほしい」と考える企業にとっては、打ち合わせの手間・負担をわずらわしく感じることもあるでしょう。
情報の共有がスムーズにいかない
アウトバウンド業務をアウトソーシングした場合、結果の情報共有が不可欠です。
たとえば商談のアポイントが獲得できたら、クライアントは速やかにアポイント先の企業名や日時が知りたいはずです。また、アポ獲得企業以外にも、顧客はどんな反応か、興味をもたれた点、トークで離脱してしまう点などです。
同じ社内で働いているわけではないので、リアルタイムの情報共有が難しいのは事実です。委託先としても、報告の頻度を増やせばアウトバウンド業務そのものの効率が落ちるなどと考えがちなので、報告の形態は事前にすり合わせましょう。
社内にノウハウを蓄積しづらい
アウトバウンドは利益に直結する非常に重要な業務です。ただずっと外部業者に依頼していると、自社にはテレアポなどの知見が蓄積しにくくなります。
解決策としては、次のようなものがあります。
- アウトバウンドを外注しながら、自社でもアウトバウンドを並行して行う
- アウトバウンド業務の内製化やノウハウ共有なども手掛ける営業代行会社にコンサルを依頼する
将来的に内製化を目指すべきか、アウトソーシングを積極的に活用すべきかは会社の考え方次第ですが、リスクとして把握しておきましょう。
アウトバウンドのアウトソーシング業者の選び方
アウトバウンド業務の委託先を選ぶ際のポイントを解説します。
Webを見比べても、自社にマッチする会社がどこか分かりにくいかもしれません。営業以外のアウトソーシングと注意点は同じですが、必ず押さえておきたいポイントを3点紹介します。
十分なアウトバウンド業務の実績はあるか
アウトバウンド業務は、インバウンド業務と比較して難易度の高い業務です。期待した成果を得るためには、オペレーターの高いスキルと、オペレーターを支える業者の組織力が欠かせません。
なかにはインバウンドばかりを行っている会社もあります。ここにアウトバウンドを依頼すると双方にとってメリットになりません。
オペレーターのスキルを依頼前にチェックするのは困難ですが、会社の実績は目安になります。
受注実績が多い業者は、ノウハウが蓄積されているため質の高いコールが期待できます。会社によっては、実績ごとにアポ取得率や資料請求獲得件数など、細かなデータを公表している場合もあります。
1件あたりの価格を考える
アウトソーシング業者を依頼する際、コストパフォーマンスの検証は大切です。そのためにもアウトソーシングの料金体系も理解しておく必要があります。
アポ取得よりも、商品の認知度に主眼を置いた場合は1コールあたり料金が加算されるコール課金型の料金プランを選ぶと、成果につながりやすいかもしれません。アポ取得がメインなら、アポ成約の場合の成功報酬の金額設定が重要です。
また、満足度調査などていねいにヒアリングをおこないたいときには固定制の料金プランがおすすめです。狙いに合った契約形態をよく考えましょう。
特定の業界に強いかなどの特性をみる
アウトソーシングの事業者は、それぞれ特徴や強みをもっています。
例えば、金融、不動産など特定の業界に強い場合や、アポ取得に加えて商談準備のサポートも行う、そもそも企業としての営業戦略を一緒に考えてくれるなど、さまざまな得意分野があります。
自社のニーズや悩みにマッチした会社を探すことが重要です。ホームページの情報だけでは分かりにくいので、まずは打合せのアポイントを取って複数の企業を検討するとよいでしょう。
アウトバウンド業務をアウトソーシングする基本的な流れ
ここではアウトソーシング先の決め方と、業務が始まってからの流れを説明します。
最終的には、「自社の製品を知ってもらい、興味のある見込み役との商談を設定する」ことがゴールというケースが多いはず。アポイントの質と数を高めるには、委託する側とアウトソーシング先の双方の連携が重要です。
委託候補のピックアップ
まずは委託先の候補となる企業をWebサイトなどからピックアップします。
自社の状況やジャンルにマッチしそうな会社を5つ程度はリスト化しましょう。メールや問合せフォームなどから内容の確認や見積作成を依頼します。
ヒアリングと打ち合わせ
次に、候補先と個別にアウトバウンド業務に関する詳細の打ち合わせをおこないます。
- 期間
- TELの件数
- リストの確認（委託先がリストを用意するケースも自社側が用意する場合もあり）
- 商品の特徴や現在の課題、要望を伝える
- 発注金額や報酬形態の提示
- 業務内容の確認、情報の共有方法や、金額の上限、契約を解消する場合のリスク
など話す内容は多岐に渡ります。
先方の営業担当とは長い付き合いになるかもしれません。自社との相性も加味して選ぶましょう。
契約スタート
打ち合わせの内容に沿って、アウトバウンド事業をスタートします。
事前に研修・テストなどが実施されることもあります。またリストの中には、ダミーとして発注者の携帯番号も入れておくのがおすすめです。正しくアウトバウンドが行われているか、電話の品質を抜き打ちで検査する意味があるからです。
業務の進捗報告
契約締結し、アウトバウンド業務がスタートしたら、定期的に成果の報告がおこなわれます。
アポの獲得件数やアンケート結果などのルーティンな内容は日々すべてチェックします。トークスクリプトの内容などサービス訴求に関する改善点などは一定期間まとめて情報共有される契約形態が一般的です。
アウトバウンドでおすすめのアウトソーシング業者5選
アウトソーシングを依頼する際に多くの企業が迷うポイントは、どの業者に依頼すべきかという点です。最後におすすめのアウトソーシング事業者を5社紹介します。
1：プロセルトラクション
プロセルトラクションはコールスタッフ全員が営業・販売やテレマーケティング経験者。会社に常駐しての稼働しているため教育研修や日々のマネジメントに自信をもっています。
営業先からヒアリングした内容を随時フィードバックしてくれますので、PDCAを回してより結果の出る営業方法を模索する上でもよいパートナーとなるでしょう。独自に1千万件のデータベースを保有しているため、発注側にリストがなくても問題ありません。
2：トランス・コスモス
トランス・コスモスは、ITやコールセンターなどのアウトソーシング事業を幅広く展開しています。
国内30拠点・17,320席と最大級の規模でコールセンター事業を展開しており、金融・医療・流通・自動車などさまざまな業界での取引実績があります。
製造業における緊急リコールや、クレジットカード業者の新サービス案内など、実績に基づいた業界特化型のサービスプランが設けられています。
3：エテル
エテルは、「結果にこだわる」ことを重視したテレマーケティング業者です。
新規顧客の開拓、休眠顧客の掘り起こし、フォローコールなどアウトバウンド業務がメイン事業です。具体的には、化粧品のサンプル案内、健康食品の休眠顧客掘り起し、自動販売機の設置事業などの実績があります。
4：JMSユナイテッド
JMSユナイテッドは、バックオフィス業務全般を担っているアウトソーシング事業者です。
月額固定の料金プランが設けられており、アンケート調査やキャンペーン対応などに対応します。
25年以上の実績があり、「初めてアウトソーシングをする企業」向けのプランもあるので、外注した経験のない方も安心して相談できるはずです。
5：SORAプロジェクト
SORAプロジェクトは、100万件以上もの架電実績をもつコールセンターのアウトソーシング事業者です。ベテランを中心にスタッフをそろえており、業界平均よりも高い4.6%のアポ取得率の実績をほこります。
アポ獲得率をはじめ、詳細で丁寧なレポートにも定評があります。
アウトバウンド業務で、アウトソーシングを活用するのは効果的
コールセンター業務のなかで、アウトバウンドは新規顧客の獲得などビジネス拡大に直結する業務です。したがって、アウトバウンドの業務の質を高めると、企業の成長・発展に大きくつながります。
コールセンターのノウハウをもたない企業や人手不足の企業は、アウトソーシングの活用がおすすめです。マニュアル作成やトークスクリプトの準備、情報共有方法の確認などの情報共有をして、成果が上がる体制を整えましょう。
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