「営業活動をもっと効率的に行いたい」
「成約率を向上させたい」
このように考えるビジネスパーソンは多いでしょう。そんな時は、顧客の抱えている課題を引き出せる手法「SPIN営業」を知っておくと良いかもしれません。
今回の記事では、営業活動の効率化や成約率のアップにつなげるSPIN営業について解説します。基本的な知識から成功させるポイントまでまとめましたので、営業で成果を出したいと考える方は、ぜひ最後までご覧ください。
この記事の目次
SPIN営業の基本概要と意味
SPIN営業は顧客の潜在的な課題を引き出すために使われる手法です。顧客が抱えている課題を正確にヒアリングできれば、営業活動の効率化や成約率の向上につながります。この項目では、そんなSPIN営業の基本概要と意味を解説しますので確認しましょう。
SPIN営業とは
SPIN営業のSPINとは、英語の「Situation（状況質問）」「Problem（問題質問）」「Implication（示唆質問）」「Need payoff（解決質問）」のそれぞれの頭文字を取ったビジネス用語です。
詳しくは後述しますが、営業活動で重要になる顧客に対して投げかける質問を提示したものになります。顧客が抱えている悩みや課題などを、トーク術によって引き出し、求めているニーズを具現化していく際に使われるケースが多いです。
SPIN営業が重要視される理由
SPIN営業が重要視される理由は、主に2つあります。
「潜在ニーズを掘り起こせるため」
「商談につなげる雰囲気や空気感を作れるため」
以上の2つです。
顧客のニーズは、自分で自覚しているものだけでなく、自身が気づいていない潜在ニーズもあります。自覚していないニーズを、表出させると購買意欲につながりやすいです。潜在ニーズの掘り起こし作業は、営業活動を上手く進めるために重要になります。
商談につながる雰囲気や空気感を作れるという点も見逃せません。営業マンが自社の商品やサービスを説明しただけでは、商談にはつながらないでしょう。この場合、顧客に対して質問を投げかけ、顧客の口から課題を述べてもらうと効果的です。
課題を意識させられれば、自社の商品やサービスの購入に、前向きになってもらえるでしょう。以上のような理由があるため、SPIN営業が求められているのです。
SPIN営業実施の4つのステップ
すでに少し紹介しましたが、SPIN営業は「Situation」「Problem」「Implication」「Need payoff」の頭文字を取った言葉です。SPIN営業は4つのステップに分かれており、この項目では、それぞれの言葉の意味を詳しく解説していきます。
SPIN営業の「S（Situation）」とは
SPIN営業の最初のステップは、「Situation（状況質問）」です。まず顧客の立場や現状を理解する必要があります。そこで、顧客が現状をよく把握し、整理できるような質問をしていくのです。
この時、売り込みやセールス感を与えてはいけません。雑談のような軽い会話を行うのがベストです。具体的には、
「業務の際、どのようなツールを使っていますか？」
「ツールを使う場合、それはどのくらいの頻度で使いますか？」
などの状況を問えるような質問が良いでしょう。状況質問は会話の糸口になりやすいので意識するといいのですが、これに多くの時間をかけてはいけません。なぜなら、状況の質問が長すぎると、相手に不快感を与えてしまうためです。
顧客の現状をある程度把握できたら、状況質問はやめにして次のステップに進みましょう。
SPIN営業の「P（Problem）」とは
次のステップは「Problem（問題質問）」です。顧客が抱えている問題を明確にさせましょう。この時に使う質問は、顧客が答えやすいように「はい」「いいえ」で回答できる質問形式にします。具体的には、
「〇〇に課題を感じていませんか？」
「〇〇になってしまう経験はありませんか？」
など、業務に直結する具体的な課題や悩みをヒアリングできるとベストです。これらの質問を行うと、相手の担当者が一層「この問題を解決しないとダメだな」と認識してくれるようになります。
このケースでも質問のし過ぎは相手にストレスを与えるため、ある程度絞りつつ、間に雑談などを交えると会話が上手く進むでしょう。
SPIN営業の「I（Implication）」とは
続いて3つ目のステップである「Implication（示唆質問）」を見ていきましょう。顧客自身に、問題解決の重要性を認識してもらう必要があります。この時に使う質問が示唆質問です。具体的には、
「〇〇に時間を使いすぎると、毎日残業になってしまいませんか？」
「〇〇になってしまうと、大きな損失につながってしまいませんか？」
など、相手に問題を放置した時のリスクを判ってもらえると効果的です。顧客に対し、問題の解決の重要性などを把握してもらいやすくなります。問題解決の必要性を判ってもらう必要があるので、ここでの質問はよく考えて行うようにしましょう。
SPIN営業の「N（Need payoff）」とは
SPIN営業の最後のステップは「Need payoff（解決質問）」です。顧客が抱えている問題を解決する方法として、自社の商品やサービスが適していると判ってもらうための質問をします。具体的には、
「〇〇に切り替えると、〇〇ができるようなるかもしれません」
「〇〇があると、万が一の時に安心ですし、安全ではないでしょうか？」
などが挙げられます。この時、自社の商品やサービスが関連しない方法による問題解決方法を提示するのは避けましょう。あくまでも営業の目的は契約や受注の獲得だからです。
顧客が「問題を解決しないとならない」と感じた時が、売り込みをかける最も適したタイミングなので、この瞬間のための質問をよく吟味して営業活動をするといいでしょう。
SPIN営業を導入する2つのメリット
SPIN営業の手順が判ると、今度はそれに対するメリットが気になるかもしれません。SPIN営業にはいくつかのメリットがあります。この項目では主にメリットを2つに絞り、それぞれ解説していくので確認しましょう。
顧客が求めているニーズの把握できる
顧客は多くの場合で潜在的なニーズや課題を把握していません。そんな時、SPIN営業はとても有効な営業方法になります。なぜなら、SPIN営業を実施すると、顧客自身が気づいていない潜在ニーズを聞き出せるからです。
抱えている課題や問題などをしっかり把握してもらい、ニーズを掘り下げていけば、顧客の心を打つ営業へとつなげられるのです。顧客の潜在ニーズが明確になればなるほど、自社の商品やサービスの売り込みをかけやすくなり、商談の成功へとつながっていくでしょう。
顧客の興味を引き出せる
SPIN営業を活用すると、顧客が自社の商品やサービスに対して興味を持ちやすくなります。営業活動をする際、いきなりセールストークを始めても上手くいきません。顧客の心を開くためには、そのための準備をする必要があるのです。
そのような準備の手段としてSPIN営業はとても効果があります。なぜなら、SPIN営業を使って顧客に潜在ニーズを気づかせれば、問題解決しようという前向きな心に変わるからです。顧客に興味を持ってもらえれば、その分商品やサービスを買ってもらいやすくなるでしょう。
プロセルトラクションがSPIN営業の導入をサポート
この記事でSPIN営業の概要は説明していますが、営業活動の際のSPIN営業手順を考えるのはかんたんではありません。そこでプロセルトラクションではあなたの会社にマッチしたインサイドセールスのご提案から実践までサポートしています。
SPIN営業を成功させるための4つのポイント
SPIN営業は質問をすべてまとめて用意して実践すれば、必ず成功するわけではありません。成功させるためのポイントがいくつかあるのです。この項目では、SPIN営業を成功させるためのポイントを4つに絞り、それぞれ解説していきます。
前もって顧客情報を集めておく
SPIN営業は、質問をしながら顧客の現状や課題などを把握していきます。この時、情報が全くない状態で始めてしまうと、顧客の情報を把握するのに時間がかかりすぎてしまい、非効率的です。
あらかじめ、ある程度の顧客情報は集めておき、頭の中に入れておくようにしましょう。商談は限られた時間内で行います。インターネットなどを使い、調べられる限り顧客の情報を収集しておくようにすると、最適な質問を行えるようになるでしょう。
顧客が課題に気づけるようにサポートする
SPIN営業では、顧客自身が課題に気づけるように質問を考え、話を進めていきます。いくら自社が知りたい情報があるからといって、それに関連している質問ばかりしていると、一方通行のコミュニケーションになってしまいます。
顧客が課題に気づけるように、営業マンがそれを質問でサポートしていく必要があるのです。この時、営業マンが課題や解決策を提案してはいけません。
あくまでも顧客自身が考え気づく姿勢が大切になります。なぜなら、顧客自身で気づいた方が、積極的に課題に向き合えるようになるからです。
聞きたい質問をまとめたシートを用意する
これはSPIN営業に限った話ではないのですが、営業活動では事前にヒアリングシートを作成しておくとスムーズに会話が進みます。ヒアリングシートとは、顧客に聞いておきたい質問をまとめたチェックリストみたいなものです。
ヒアリングシートを用意しておくと、聞きたい質問を聞き逃す事態を防げます。話しが脱線し関係のない会話にならなくなりますし、時間を効率的に使えるようになるでしょう。ヒアリングシートは、具体的に下記のような項目を設定し、考えておきます。
〇顧客が抱えている問題や課題
〇予算はどのくらいなのか？
〇意思決定に関する流れ
〇意思決定はどんな部署が関わってくるのか？
〇競合他社の情報はどうなっているのか？
これらの情報を事前にヒアリングシートにして書き記しておくと、SPIN営業の手法との相乗効果で営業活動が上手くまとまるようになるでしょう。
丁寧なアフターフォローを実施する
顧客と良好な関係を築くためには、話し合い後のアフターフォローが重要です。
具体的にはヒアリングの内容をまとめて、それをメールで送付するといいでしょう。この時同時に、お礼を記載すると、商談の内容が確認できるだけでなく、顧客に対し良い印象を与えられます。
商品やサービスは購入してもらって完了ではありません。むしろ購入してもらった後が、本当の付き合いの始まりなのです。継続して商品やサービスを買ってもらうためにも、丁寧なアフターフォローを意識するようにしましょう。
SPIN営業を上達させるための3つのコツ
ここまでSPIN営業のメリットや成功のポイントなどを解説してきました。一読しただけでは難しいようにも思われますが、上達するためのコツがあります。
この項目では、SPIN営業を上達させるためのコツを3つに絞り、それぞれ解説していきますので見ていきましょう。
質問の種類に応じた反復練習を行う
SPIN営業は4つの段階に分かれて行うので、最初は難しく感じるかもしれません。
その様な時は、SPIN営業の「Situation（状況質問）」「Problem（問題質問）」「Implication（示唆質問）」「Need payoff（解決質問）」の質問別に反復して練習する方法が良いでしょう。
基本的に各質問は、共通の思考プロセスを踏んで考えます。タイプが同じ質問を重点的に練習すれば、その分反復学習の成果が出やすいのです。1つずつ訓練すると、一気にすべてを学ぶより短時間で身につけられるでしょう。
実践的なロールプレイングによる訓練をする
いくら綿密にSPIN営業で使う質問を作ったとしても、それが棒読みであったり、変に演技臭くなると、顧客はセールストークだと思い警戒します。このような時は、自然な流れで会話ができるようになるための訓練が必要です。
具体的には、同僚に協力を求めて顧客役と営業役に分かれ、実際に役割演技を通じて訓練するロールプレイをするといいでしょう。本人は営業役に回り、SPIN営業の質問をして顧客役の同僚を上手く誘導できるか確認していくのです。
このトレーニングは同僚に協力をお願いする関係上、何度も行うのが難しいかもしれません。それでも、訓練の方法としては非常に効果が高く、繰り返すほど自然な流れで設定どおりの潜在ニーズを聞き出せるようになるでしょう。
仮説を立てるための思考力を磨く
ビジネスでは仮説を立てて思考力を磨く姿勢が重要になります。なぜなら、顧客の問題点を正確に射抜く質問を投げかけるためには、仮説を立てる必要があるからです。高度なスキルのように感じますが、顧客の情報を事前に仕入れておくと上手くいくでしょう。
顧客の情報を綿密に収集し、それをまとめて事前準備しておけば、あらゆる場面を想定した仮説を立てられるようになります。状況の確認や問題解決のための質問などを通し、より円滑に話し合いを進められるでしょう。
SPIN営業の仕組みを学び業績向上に役立てよう
SPIN営業は質問を通して顧客自身に潜在ニーズを気づいてもらう手法です。SPIN営業を意識した質問で商談を進めると、顧客の置かれている状況を理解しやすいですし、状況に合った提案ができるようになります。
本記事では、SPIN営業の定義、どのような手順で行うか、導入するメリットや上達のためのコツなど、色々な角度から解説してきました。SPIN営業を実施し、顧客に頼れる営業マンと認識してもらい、業績向上につなげていきましょう。
プロセルトラクションがSPIN営業導入のをお手伝いします
プロセルトラクションではリクルートなどの大企業からスタートアップまで幅広く経験してきた営業のプロが、SPIN営業の導入から習得までサポート致します。ぜひお気軽にご連絡ください。
ニーズを深堀するSPIN営業の特徴と実施手順をまとめて解説
SPIN営業は主に法人営業で重要視されています。法人営業で大切になるのは、顧客が求めている商品やサービスをいかに届けるかです。
ここをしっかり押さえるためには、顧客のニーズを把握する必要があります。そんな時、顧客のニーズを深堀できるSPIN営業は役に立ちます。
今回の記事では、SPINが求められている理由やメリット、成功のコツなどをまとめて解説していきます。営業成績を伸ばすためにも、ぜひ最後までご覧ください。
