「商談を上手くまとめたい」「営業活動をスムーズに行いたい」「セールスパーソンによって成果の差がつかないようにしたい」
営業効率を高めつつ、再現性を高めるためには優れたトークスクリプトの作成と改善が重要です。
今回は、組織的に一定水準以上の営業フローを担保するトークスクリプト作成術を解説します。主に、トークスクリプトの定義、メリット、作成の手順や注意すべきポイントをまとめますので、ぜひ、最後までご覧ください。
この記事の目次
トークスクリプトの定義や必要な理由
成果が出ているトップセールスのトークを真似させたい。的確な質問を行うことで端的に商品を訴求してほしい。トークスクリプトがあれば、複数のセールスパーソンに同じアプローチの営業活動を行わせることができます。
しかし成果につながるトークスクリプトでなければ、意味はありません。まずトークスクリプトの定義や、必要になる理由などをまとめて解説していきます。
トークスクリプトとは？
トークスクリプトとは、テレアポや対面の商談でセールスパーソンが話す内容や手順を定めたマニュアルのようなものです。特に電話営業の際や、新人が初めて営業現場に行くときなど、トークスクリプトに沿ってセールスを進めてほしいときには有効です。
経験を積んだ営業でもあらかじめ話す手順や内容を決めておけば、スムーズに営業を進められるようになるため、成果を出している営業メンバーのトークスクリプトを共有することで、組織全体の営業力向上にもつながるでしょう。
トークスクリプトが重要な理由
「ザ・モデル」で注目されたように、これまでブラックボックス化していた営業活動が可視化・数値化されるようになりました。
オンラインで行われる商談も増え、1日に何件の商談を行えるか、何件のアポイントを獲得できたかなどの計測も容易になっています。
質の高いトークスクリプトを作れば、商談1件にかかる時間の短縮、成約率の向上を見込めます。近代工業化された現代の営業では、高品質なトークをできるだけ多くの顧客に届ける発想が重要です。働き方改革が推進されている今、トークスクリプトを改善して生産性を高める試みは欠かせないものだといえるでしょう。
トークスクリプト作成の4つのメリット
次はトークスクリプト作成の具体的なメリットを4つに絞り、それぞれ解説していきます。
営業トークの基準を構築できる
営業活動を行う時、トークスクリプトがないと、商品のアピールポイントがズレてしまうケースがあります。それ以外にも、明確な判断ができなくなり、情報を上手くまとめられなくなってしまうかもしれません。
トークスクリプトを用意しておくと、このようなミスが格段に減ります。商品やサービスの知識は統一化されますし、説明する際の情報のズレがなくなるのです。話術の分析もしやすくなり、チーム全体の営業成績が向上するでしょう。
セールストークの自信向上
トークスクリプトには、営業活動で使う話しの内容が大まかに書かれています。不慣れな新人であっても、このような台本がある分、自信を持って話せるようになるでしょう。
営業活動では自信をもって話す姿勢がとても重要です。仮に自信のない話し方をしてしまうと、相手に「頼りない人とは仕事をしたくない」と思われてしまうかもしれません。
トークスクリプトを用意して、話しの道順を考えておけば、おのずと上手く話せるようになり、セールストークの自信向上につながります。
営業活動・教育に有効
初めて行く客先の営業活動は、誰でも緊張してしまうものです。そのような時も、トークスクリプトを事前に準備しておくと、最低限話すべき内容が明確になり、しっかりと話せるようになるでしょう。
さらに、トークスクリプトの作成は新人教育にも有効とされています。なぜなら、使えるトークスクリプトを教科書として使い、新人を教育すれば、指導内容が統一化されるからです。営業活動や教育にトークスクリプトの作成は一定の効果を上げるでしょう。
インサイドセールス・フィールドセールス両方に効果的
インサイドセールスでは、メールやウェブサイトを使い、見込み客を育成し契約までのフォローアップを行っていきます。これに対して、フィールドセールスでは、対面での営業活動が重要視され、契約からクロージングまでを担当するのです。
両方の営業活動は、それぞれ役割が異なりますが、どちらもトークスクリプトの作成により、成果が出せるようになるでしょう。段階や役割に対応したトークスクリプトを用意する必要がありますが、インサイドセールスとフィールドセールスのどちらにも対応するのが、メリットの1つとなっています。
効果的なトークスクリプトを作るための4つの手順
トークスクリプト作成のメリットが判ると、実際にどのようにして作ればいいのか知りたくなるでしょう。トークスクリプトには作成のための手順があります。この項目では、4つの手順をそれぞれ解説していきます。
手順1.ターゲットと目的の決定
トークスクリプトの作成のため、まずはターゲットや目的をしっかりと設定しましょう。具体的には、自社の業界や商品やサービスの特徴を踏まえる必要があるのです。ここからターゲット層の年齢や役職、職種などを想定していきます。
ターゲット層が決まったら、今度はトークの目的を決めていきましょう。営業活動は、顧客との信頼性をいかにして構築するかが重要になってきます。トークの目的を決めて、最終的にはゴールを明確にすると、トークの内容がブレなくなるでしょう。
手順2.ヒアリング内容の明確化
次はヒアリング内容を明確化させましょう。なぜなら、ヒアリング内容を正確に決めると、トークスクリプトのどの段階で、何をヒアリングするかといったポイントがつかめるためです。この時「BANTCH（バントシーエイチ）」というヒアリング項目を使うといいでしょう。
※BANTCHのヒアリング項目
【Budget（予算）】：課題解決のためにどのくらい予算をかけられるか？
【Authority（決裁権）】：誰が決裁権を持っているのか？
【Needs（ニーズ）】：先方の課題は何か？ 興味関心があるのか？
【Timeframe（検討時期）】：サービスはいつ導入するのか？ 更新時期はいつか？
【Competitor（競合）】：比較検討しているサービスと選定基準
【Human resources（人員体制）】：関連部署と人員体制
上記の6つの単語の頭文字を取り、BANTCHと呼んでいます。
これらを正しくヒアリングできると、次の打ち手を考えることが容易になるでしょう。必ずヒアリングする内容として、営業メンバー全員に浸透させましょう。
手順3.トーク内容の骨子を作成
続いて、セールストークの骨子を作ります。主に会話の流れを意識して作成しましょう。
具体的には、Yes/Noや興味のありなしの反応で、その後の会話を続けるかどうかが決まる分岐点を作ります。
分岐点が生じる例は下記のとおりです。
受付を突破した時の反応：（拒否だったのか？ 不在だったのか？）
ヒアリングの時の反応：（課題はあったのか？ なかったのか？）
商品やサービスを説明した時の反応：（聞いたことがあったのか？ なかったのか？）
アポイントの設定を切り出した時の反応：（興味があったのか？ なかったのか？）
この分岐点をそれぞれのパートとして考え、トークスクリプトの骨子に落とし込んで、話しの内容を作ります。
手順4.具体的なトーク内容の設定
最後に決めるのは、具体的なトーク内容です。この時、口語体で書くように意識しましょう。箇条書きやキーワードだけのトークスクリプトは、読み手によって解釈や実践に差が生まれやすくなるため再現性が低くなります。
経験の浅い担当者でも応対できるように、トークの内容は端的に、また真似しやすいシンプルな内容のほうが効果を発揮します。すでに社内やチームで成果を上げているトークを取り入れて作るとよいでしょう。
ただし成功しているトークスクリプトをそのまま読み上げても、人によって抑揚や声量、速度などが違うため思ったような成果が得られないことも少なくありません。
そこでシャドーイングやロールプレイングなどによって、繰り返し練習することで少しずつ本家本元のトークに近づけていく努力が重要です。成果の上がっている営業のトークを録画・録音して、完コピすることで新人営業の成果が急激に高まることもあります。
プロセルトラクションがトークスクリプト作成をサポート
この記事でトークスクリプトの概要は説明していますが、新規事業で具体的なトークスクリプトの作成することはかんたんではありません。そこでプロセルトラクションではあなたの会社にマッチしたインサイドセールスのご提案から実践までサポートしています。
成果を上げるトークスクリプトの4つのポイント
優れたトークスクリプトを作成しても、成果を出すために気をつけなければならないポイントを解説します。失敗しがちなケースを紹介します。
台本を読むような話し方はNG
トークスクリプトを用意して、そのとおり話すのは重要なのですが、台本をそのまま読むような話し方はやめましょう。棒読みしてしまうと、露骨に営業活動をしていると相手に思われてしまうためです。
読み上げるだけならAIでもできます。血の通ったセールスに期待されるのは自分の言葉で話すことです。そのためには、トークの内容を自分自身が腹落ちするまで深く読み込むことが重要です。
相手に分かりやすく提案するためにトークスクリプトの内容を覚えるという、本来の目的を忘れてはなりません。
キーパーソンに対してアプローチする
営業活動でアポイントを取るために重要になるのは、いかに権限のある人間にアプローチできるかです。権限を持つ人間が商談の際の決定権を持っているので、できるだけ決定権のあるキーパーソンと接するようにしましょう。
電話営業の際、相手の電話口に出るのはキーパーソンではない場面がほとんどです。
そこから取り次いでもらうために自己紹介や「取り次ぎたくなる」工夫も必要です。
ウソや誤解を与えないトークを徹底する
相手に気に入られようとしてウソをついたり、誤解されるようなトークを行ったりするのは逆効果となります。
誠実で安心できる人だと感じたうえで、こちらの話を聞いてもらうためには、誇張やごまかしを排除した正攻法のトークスクリプト作り、実際に徹底しましょう。
正しいトークスクリプトを作成しても、楽をしたくなって逸脱してしまうセールスパーソンもいますので定期的なチェックが必要です。
想定外の反応にも落ちついて対処
トークスクリプトの内容どおりに話しても、相手の反応が予想したものと同じであるとは限りません。予想外の質問がきたり、クレームを入れられるケースもあるでしょう。このような場合でも落ちついて対処できるように、あらかじめパターンをいくつか用意しておくと効果的です。
相手との会話のキャッチボールを意識し、自分の言いたい話だけするのは避けましょう。途中で相手の答えを聞き、さらにそこから相手の興味を引き出せると、商談は上手くまとまりやすいです。
トークスクリプトを作成して営業力のアップを図ろう
営業活動を上手く進めるためには、相手から信頼を得る必要があります。自信の持った話し方をして「頼りになりそうな営業マンだな」と思われるようになりましょう。具体的には、ここまで紹介してきたトークスクリプトを事前に用意すると効果的です。
今回の記事では、トークスクリプトの定義や作成するメリット、作成手順とポイントなどをまとめてきました。優れたトークスクリプトは必ず効果を発揮するので、精度の高いものを作りましょう。
プロセルトラクションが効果的なトークスクリプト作りをお手伝いします
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