「オブジェクションハンドリング」という単語を聞き慣れない方も多いのではないでしょうか？
オブジェクションハンドリングは、顧客の疑問や異議に対処する会話のテクニックです。顧客との会話の流れが途切れずに話題が広がるようになります。
この記事では、オブジェクションハンドリングを取り入れるメリットや身につける方法について解説します。営業トークのスキルを向上させたい方はぜひ参考にしてください。
この記事の目次
オブジェクションハンドリングについて
ここではオブジェクションハンドリングの概要と2種類の型についてご紹介します。
オブジェクションハンドリングのテクニックを使えば、商談でのトークの切り返しがしやすくなるでしょう。
オブジェクションハンドリングとは
オブジェクションハンドリングとは、自分の意見とは異なる顧客の意見があった時に相手の意見の裏にある意図を汲み取ったうえで話を切り返す方法です。
「オブジェクション(=objection)」は日本語にすると「異議」や「反対」という意味で、ビジネスシーンや日常生活においては異議、反論という使い方がされます。
「ハンドリング(=handling)」は「handle」という動詞から派生した言葉で、日本語にすると「処理」や「対応」という意味です。
ビジネスシーンにおいては物事や状況に適切に対処することを示しています。
オブジェクションハンドリングの種類
オブジェクションハンドリングには「おだて型」と「反論型」という2つの型があります。
おだて型
まずは自分と相手の意見の共通する箇所を見つけて、共感を抱いていることを示す「おだて型」です。
この形式では質問を投げかけていき、どれくらい自分の意見と近い考えを引き出せるかがポイントになります。少しでも相手の意見でこちらの考えに近いところがあれば共感していることを伝えて、納得のいく回答を導き出しましょう。
反論型
次に相手の意見に対して反感を買わない程度に反論を繰り返す「反論型」です。
この形式では相手の意見に対して異議を唱えるので、お互いが感情的にならないよう冷静に対処するのがポイントになります。
ただし、真っ向から反対意見を述べるのではなく、理解を示しながらもこちらの主張を伝えるようにしましょう。
オブジェクションハンドリングを取り入れるメリット
オブジェクションハンドリングのテクニックを商談の中で使うと、どのようなメリットがもたらされるのでしょうか？
・顧客との信頼関係を築ける
顧客の意見を深掘りして、どうしてそう思ったのかを探ったうえで提案をするため、顧客との信頼関係が強くなります。
また、最初に顧客の意見に共感を示すため、顧客は自分に寄り添ってくれていると感じるでしょう。
・問題解決へ導ける
顧客が持っている疑問や不安に共感して意見を述べることで問題解決への手助けをします。本当のニーズや要望を把握することで、問題解決への適切な情報提供へつながるでしょう。
・説得力が高まる
オブジェクションハンドリングを適切に扱うことで商談や交渉でのトークへの説得力が高まります。顧客も納得してモノやサービスの購入・利用に前向きな姿勢を示してくれるはずです。
また、その他にもオブジェクションハンドリングを適切に取り入れることにより、セールススキルが向上したり競合他社との差別化にもつながります。
オブジェクションハンドリングのデメリット
オブジェクションハンドリングを扱うとメリットを享受できる一方で、デメリットが生じてしまうこともあるので注意が必要です。
顧客と異なる意見をぶつけるため、顧客は「相手が間違っているのだろう」と感じやすくなります。その状態でオブジェクションハンドリングを繰り返すほど顧客の心は離れてしまうでしょう。
顧客の意見に対して質問をすることで本音や真意を見出し、対話を深めていきます。
・時間とエネルギーを消費する
顧客が持つ疑問や意見に対して一つ一つ丁寧に対応する必要があるため、時間とエネルギーを要します。
・ストレスやプレッシャーがかかる
冷静さが必要とされるのはもちろんのこと、顧客の意見によって柔軟に対応する力も求められますので、ストレスや重圧がかかるでしょう。
・スキルの高さが求められる
オブジェクションハンドリングを実行するのは難しく、熟練した高いスキルが求められます。スキル不足の場合は、かえって交渉が難航するかもしれません。
後半にご紹介するオブジェクションハンドリングのテクニックを身につける方法をぜひ試してみてください。
プロセルトラクションがオブジェクションハンドリングによる商談の成立をサポートいたします
この記事でオブジェクションハンドリングの概要は説明していますが、オブジェクションハンドリングによって商談を成立させることはかんたんではありません。そこでプロセルトラクションではあなたの会社にマッチしたインサイドセールスのご提案から実践までサポートしています。
オブジェクションが発生する状況
ここまでオブジェクションハンドリングの概要や、メリット・デメリットについてお話ししてきましたが、そもそもなぜオブジェクションハンドリングを使わなければいけない場面が出てくるのでしょうか？
1.自分の説明と顧客の理解に齟齬がある
まず、自分が顧客に説明した内容と、説明された内容について顧客側の理解が食い違っている場合です。この場合は真意が伝わっていない可能性が高いので、お互いの条件にズレがないよう確認をしましょう。
2.疑問点を解決したいとき
顧客が疑問を持っている場合、解決に導くにはオブジェクションハンドリングが有効です。ただし、商談を進めるうえで先に相手の意向や価値観を把握しておかなければ、一方的に反対意見を伝えるだけになり不信感を持たれてしまいます。
3.話を進める気がない
具体的な話を進めるつもりがなく、顧客が反論を繰り返している場合はこれ以上話を続けても進展がありませんので、別の機会を待ちましょう。
オブジェクションハンドリングを身につける方法
オブジェクションハンドリングを身につけることで営業トークのスキルを向上させて、成約率を高めたいと考える方も多いのではないでしょうか？
ここではオブジェクションハンドリングを身につけるトレーニング方法についてご紹介します。
1.マニュアルを作成する
「Aと言われたらBと返す」など、対話のよくあるパターンをマニュアル化して、社内で作成・共有すると再現性の高いオブジェクションハンドリングを実行できるでしょう。
顧客からの質問や意見には様々なパターンがありますが、ある程度切り返し方を想定してフローチャート形式で作っておくと商談を進めやすくなります。
2.ロールプレイングを行う
事前に準備したマニュアル通りにいかなかった場合にも、臨機応変に対応できるようにしたいものです。
そこで作成したマニュアルをもとにロールプレイングを行い、想定外の練習をすると自分の課題にも気付けます。実際に起きたケースを扱ってもいいですし、特定のケースを想定して行うのもおすすめです。
練習を重ねていくうちに、着実に自然な対話ができるようになっていくでしょう。
先輩や成績の良い同僚のロールプレイングを参考にして、自分との差を確認すればコツを掴むきっかけになります。
3.上司が商談へ同行しフィードバックを行う
マニュアルの作成やロールプレイングでシミュレーションを何度も行い万全の状態で挑んだとしても、実際に商談の場へ出向くと想定外の事態も起きるかもしれません。
上司に商談へ同行してもらい、その後アドバイスをもらって反省を次に活かしましょう。
第三者からの視点でフィードバックをもらうことで、新たな課題や良かった点に気付けます。
上司側から見ても、部下や後輩がどの程度技術を会得しているか把握できるでしょう。
オブジェクションハンドリングを活用しよう
オブジェクションハンドリングの2つの型を状況に合わせて使い分け、説明を行えば問題解決や交渉成立に大きく寄与するでしょう。
その一方で、オブジェクションハンドリングを扱うにはトークスキルの高さが求められます。
そこで有効なのはマニュアル作成やロールプレイングで練習を重ねることです。練習と実践では想定外の出来事もありますので、上司に商談へ同行してもらいフィードバックを受けると次への糧となるでしょう。
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