顧客ロイヤルティの定義　重要になる理由と高めていく方法を解説

顧客が企業の商品やサービスに信頼感を覚え、その商品やサービスを高頻度で購入してくれるように仕向ける「顧客ロイヤルティ」という概念が定着してきました。

今回の記事では、顧客ロイヤルティの定義や高めるための戦略、向上させると起こるメリットをそれぞれ解説していきます。企業が顧客に対して商品やサービスを売っていく以上、顧客ロイヤルティは重要な考え方になるので覚えておくといいでしょう。

この記事の目次

1 顧客ロイヤルティの定義と重要性
2 顧客ロイヤルティ向上のための4つの戦略
3 顧客ロイヤルティを高める3つのメリット
4 有名企業の顧客ロイヤルティ成功事例
5 顧客ロイヤルティの向上に取り組もう
- 5.1 プロセルトラクションが顧客ロイヤルティ向上のためのお手伝いします

顧客ロイヤルティの定義と重要性

既存の顧客に対して、商品やサービスをさらに購入してもらいたいと考えていると仮定します。ここで重要になるのが顧客ロイヤルティという概念です。顧客ロイヤルティの定義や重要性についてまとめていきます。

顧客ロイヤルティとは？

ロイヤルティは、英語の【Loyalty】からきており、忠誠心と訳されます。顧客ロイヤルティは、顧客が企業の商品やサービスに対して忠誠心を持つ意味になります。もう少しかみ砕いて言うと、顧客が企業に対して愛情や信頼を持っている状態です。

企業が商品やサービスを売り、業績を伸ばしていくためには、ロイヤルティの高い顧客をいかに獲得するかにかかっています。このような背景があり、顧客ロイヤルティという言葉が定着するようになりました。

顧客ロイヤルティとお客様満足度の違い

顧客ロイヤルティに近い言葉として「お客様満足度」があげられます。顧客ロイヤルティはすでに説明したとおり、顧客が企業の商品やサービスに対して愛情や信頼感を得ている状態です。

これに対してお客様満足度は、企業の商品やサービスに顧客が満足している状態にを表す言葉です。

つまりお客様満足度は、単に顧客が商品やサービスに満足しただけの状態ですが、顧客ロイヤルティには積極的にリピーターになり、愛情を持って商品やサービスの評判を広めてくれる意味があります。

顧客ロイヤルティとお客様満足度の違いは、顧客がリピーターになり、なおかつ積極的に商品やサービスの評判を広めてくれるほどエンゲージメントが高い状態かどうかです。

顧客ロイヤルティが重要になる理由

ロイヤルティが高い顧客は、商品やサービスの利用単価や利用頻度が高い傾向があります。

新規顧客の場合、ロイヤルティが高い顧客ほど利用単価や利用頻度は上がりません。長期利用が見込めるロイヤルティが高い顧客は、売上の増加にも貢献してくれるほか、新たな顧客の流入にもつながるため販売戦略上、重要な存在です。。

顧客ロイヤルティ向上のための4つの戦略

経営強化に必要な顧客ロイヤルティの向上のために重要な4つの戦略を紹介します。

顧客の声を傾聴する

最初のステップとして、顧客ロイヤルティを向上させるために顧客の声にはじっくり耳を傾けることが大切です。

顧客の要望を正しく理解していなければ、企業が「売りたい」「作りたい」という考えが色濃く反映された商品開発が行われがちです。これを避けるためにも、顧客の声を正確に分析し、理解していく姿勢が重要です。

しかし現実的には、顧客が多くなるほど顧客のすべてから生の声を集めるのは困難が伴うため、Webを使ったアンケートが使われます。こうした匿名性があり、気軽な方法とともに、販売担当者やサポート担当者が極力直接声を聴くように心がけるとよいでしょう。

顧客データの管理

次のステップは顧客データの管理です。個別の顧客データからは、どんな時にどんな商品を買ったか、購入金額はいくらかなどが分析できます。データがしっかり分析できると顧客の求めている声が正確にわかるようになります。

数字で表せるデータとともに、アンケートなどで収集した声も紐づけると、より分析結果の精度が増します。昨今は、データドリブンな意志決定が重視され、専門のツールやサービス業者も多くあるので外部の知見も頼るとよいでしょう。

解決・改善すべき課題を定義する

顧客データを管理し分析していくと、課題や改善点が見つかってきます。改善要望の中で、サンプル数が多いもの、売上に与えるインパクトの大きなもの、改善する難易度などをもとに、どの課題を優先的にすべきかを決めていきます。

優先度の高い課題を克服して商品の改善につなげれば、顧客ロイヤルティの向上が期待でいます。、

この時、数ある課題の中から問題点を素早く洗い出し、実際に改善に努めている姿勢と、解決したという事実、それらが顧客の声に基づいていたと知らせることが重要になるのです。

優良顧客に対し特典を付与

優良顧客に対し、企業が特典を与える仕組みをロイヤルティプログラムと言います。このロイヤルティプログラムは、顧客ロイヤルティを向上させるときに大切になります。なぜなら顧客に対して、特別感を演出し感動を与えられるからです。

代表例として、商品の購入金額に対してポイントを与える方法や、限定イベントや展示会などに招待する方法が挙げられます。優良顧客に対し、商品やサービスの先行販売などを実施してもいいかもしません。

ロイヤルティプログラムの実施は、企業に対してさらなる愛着や信頼感を持ってもらえる可能性があるので、覚えておくといいでしょう。

顧客ロイヤルティを高める3つのメリット

顧客ロイヤルティを向上させる戦略を実施すると、どのようなメリットが受けられるのか気になってくると思います。顧客ロイヤルティを高めると、主に3つの恩恵が受けられるようになるでしょう。

商品やサービスのリピート率の向上と解約率の低下

ある調査では、ロイヤルティが高い顧客と低い顧客の平均利用（来店）回数には、約2倍の開きが見られました。

顧客ロイヤルティを高めると、顧客の利用回数を約2倍まで向上させられる可能性があります。商品やサービスの解約率もロイヤルティの高い顧客ほど低いというデータもあります。顧客ロイヤルティを高めるメリットとしては、商品やサービスのリピート率の向上や解約率の低下が挙げられます。

商品やサービスの平均購入金額の向上

顧客ロイヤルティの向上は、年間購入金額や、1回あたりの購入金額にも影響を与えます。ロイヤルティが高い顧客は、低い顧客よりも1.3倍金額が大きくなる調査結果も報告されています。（データ引用元：https://emotion-tech.co.jp/column/2016/customer-loyalty/）

顧客ロイヤルティを高めることは、直接的な売り上げ増加にもつながります。

商品やサービスに対する積極的な口コミによる拡散

ロイヤルティが高い顧客ほど、購入した商品やサービスを積極的に周囲に勧めてくれます。人間には自分が購入して気に入ったものを友人・知人に勧めるという傾向があります。

特にSNSを使えば顧客が商品やサービスの良さを宣伝し、拡散するのが容易です。そこから新規顧客の獲得につながれば、企業側としては新規顧客獲得のための膨大な宣伝費が不要になるほどインパクトがあります。これも顧客ロイヤルティを高めると発生するメリットの1つです。

プロセルトラクションが顧客ロイヤルティ向上のためにサポート

この記事で顧客ロイヤルティの概要は説明していますが、新規事業で顧客ロイヤルティ向上させ、業績を伸ばしていくのはかんたんではありません。そこでプロセルトラクションではあなたの会社にマッチしたインサイドセールスのご提案から実践までサポートしています。

まずは話を聞いてみる

有名企業の顧客ロイヤルティ成功事例

顧客ロイヤルティを向上させ、自社のマーケティング戦略に適用できるようにしたいと考えた場合、他社が実践した顧客ロイヤルティの成功事例は気になるところです。そこでこの項目では、有名企業の顧客ロイヤルティの成功事例をピックアップし紹介していきます。

世界的な保険会社グループのケース

全世界に事業を展開している保険会社グループの成功事例を見ていきましょう。保険業界は特に市場の動きが早いという特徴があります。そんな中、この保険会社グループは顧客ロイヤルティを向上させ、一定の効果を上げているのです。

この保険会社グループは、徹底した市場調査を実施し、顧客の声を取得、自社サービスの課題点の把握につとめました。SNS、Eメール、コールセンターなどあらゆる手段で情報を収集し、色々な方法で顧客の声を集めた問題点に対し優先度を設定し、実際に改善による効果が高かった場合は、それらを他の拠点にも共有するようにしたのです。

これらの施策により、この保険会社グループの顧客ロイヤルティは20％も向上し、目覚ましい成果を上げました。

有名百貨店のケース

国内の有名百貨店でも顧客ロイヤルティを向上させ、一定の成果を上げました。この百貨店では顧客ロイヤルティを向上させる取り組みをする前は、顧客データの活用は全くしていなかったそうです。

ロイヤルティを高める方法もあいまいで、常連客の対応が中心であり、具体的な優遇策はしてきませんでした。

そこでまず会員カードを導入し、顧客のデータを細かく収集する仕組みを導入しました。顧客の声の分析に役立てて、何が求められているのか把握できるようになりました。

優良顧客への優遇策としては、優先販売を実施したり、食事会のような企画を打ち出し実践していきました。そのうえで、優良顧客の情報を百貨店内で共有し、どの販売員が対応して会話しやすくなるような施策を考えたのです。顧客に向けて個別のDMを作ったり、販売員のコミュニケーションスキルを高めるトレーニングも行ったということです。

この取り組みにより、顧客に対して個別のアプローチが効果的にできるようになりました。顧客との会話を楽しむ環境が生まれ、販売員たちのモチベーションアップや、業績の向上につながっていったのです。