「顧客の気持ちが判らない」
「本音はどう思っているのだろう？」
商談中、このように考えてしまうビジネスパーソンは少なくないはずです。
関係を良好にするためにはラポールの形成が重要になります。
今回は顧客との関係性を深めていくための「ラポール」に関する情報をまとめました。
重要な理由、手法、メリット、注意すべき点などを細かく解説していきます。ラポールを上手く形成して、効果的な営業活動ができるようになりましょう。
この記事の目次
効果的なラポール形成のための基礎知識
営業活動で成果を出したいのであれば、ラポールに関する知識がなければなりません。まずは、ラポールを知るための基礎知識を学んでいきましょう。
ラポールとは？
ラポールは「架け橋」を意味するフランス語です。営業活動において「顧客との信頼関係」という意味で使われています。
営業活動では、顧客自身が「自分のことを良く判ってくれている」「この人であれば仕事を任せてもいい」と思ってくれる関係性がベストです。
営業担当と顧客の間に「信頼」と「安心」が生まれ、良質なコミュニケーションができる状態をラポールといいます。
営業活動でラポールが重要になる理由
営業活動ではラポールの形成が重要視されています。なぜなら、信頼関係を構築できないと、自社の商品やサービスを購入してもらうのが難しいからです。
ラポールを構築するからこそ、提案が通りやすくなり、大型受注や長期契約にも繋がっていくのでしょう。また、頼れる関係性があると競合他社から抜かれにくくなったり、顧客が知り合いを紹介し、新たなビジネスが生まれる可能性もあります。
ラポールを上手く築くための5つの手法
ラポールを上手く築くためには、この項目で紹介する5つの手法を意識して実践するといいでしょう。
相手の行動に合わせる「ミラーリング」
まず意識するのは、相手の動作や行動に合わせる「ミラーリング」という手法です。
最も簡単な方法としては、相手に共感すると良いでしょう。具体的には、相手が喜んでいれば、こちらも嬉しさを表現し振舞うのです。
これを意識すると、相手に対して親近感を抱かせ、心を開いてもらいやすくなります。ただし、嘘っぽくならないように注意しましょう。
相手の感情に合わせる「ペーシング」
続いて相手の感情に合わせる「ペーシング」をご紹介します。
これは、相手がスローペースで話していたら、こちらもそれに合わせてスローペースで話す手法です。
これを実践すると、相手に対して「この人とは波長が合うな」と感じてもらいやすくなります。つまり、安心感や信頼感をもたらせるのです。
オウム返しで相槌を打つ「バックトラッキング」
次は「バックトラッキング」を見ていきましょう。簡単に言うと「オウム返し」です。
相手が使った言葉を、そのまま用いて相槌を打っていきます。
例えば顧客が「最近筋トレ始めたんだよね」と言ったら、それに合わせて「おぉ凄い。筋トレを始められたんですね」と返答するのです。
バックトラッキングを実践すると、顧客に対して「この人は話しやすい」と思ってもらいやすくなり、結果的に相手が心を開いてくれるようになります。
言葉以外から情報を察知する「キャリブレーション」
言葉以外から情報を察知する「キャリブレーション」という手法も覚えておきましょう。
相手の表情や声のトーンといった言葉以外の情報を、注意深く観察するのです。
例えば営業担当が「今契約した方がお得ですよ」と言った瞬間、相手の表情が強張ったり、声のトーンが下がったりしたら、商談が失敗する可能性が高いでしょう。
キャリブレーションを意識すると
「ここは押す場面じゃないな」
「相手のペースに合わせた方がいいな」
などと思えるようになり、相手との信頼関係を壊さずに新たに構築できるのです。
相手の思考パターンを意識する「メタプログラム」
最後に相手の思考パターンを意識する「メタプログラム」という仕組みをご紹介します。
情報を取捨選択していかなければ、現代社会では対応できません。そして、自動で情報を取捨選択する脳の仕組みがメタプログラムです。
これは個人が持つ無意識の物事の認識パターンであり、その人の癖と言えるでしょう。
メタプログラムを意識し、今商談をしている相手が、どんな思考の癖やパターンを持っているか判るようになれば、それに合わせた会話ができるようになり、結果的に商談の成立につながります。
ラポールを形成する3つのメリット
営業で成果を出すために、ラポールを形成をするメリットを知っておきましょう。
ラポールが形成できると、主に3つのメリットを受けられます。
説得力のある会話ができる
ラポールが形成されると、顧客との関係性が一層深まります。だからこそ、顧客の警戒心が解けて、本音の部分で語ってくれるようになるのです。
本音で語り合えるようになれば、説得力のある会話ができるようになります。
また、顧客の本音を知れば、それに合わせた課題の解決策も提示でき、一緒に課題を解決するパートナーとして意識されるでしょう。
良い提案をしたとき受け入れてもらえる
ラポールが形成されていると、提案を受け入れて入れてもらいやすいです。顧客自身に決裁権がない場合でも、契約のための上長の説得など、一緒に相談し合えるようになるでしょう。
仮にラポールが形成されていないと、良い提案をしても信じてもらえず、契約できないケースもあります。しかし、ラポールが形成されていれば、必要以上の労力を割かずに、契約までたどり着けるのです。
和やかな商談になりやすく成約率が高まる
ラポールの形成が上手くいくと、和やかな雰囲気で商談ができるようになります。刺々しい雰囲気では、まとまる商談もまとまらなくなってしまうでしょう。
和やかな商談になれば、会話自体が盛り上がるようになり、それが結果的に商談の評価を上げて成約率の向上につながっていきます。
プロセルトラクションが成果を出すラポール形成をサポート
この記事でラポールの概要は説明していますが、新規事業のビジネスでラポールを形成し、成約を取るのはかんたんではありません。そこでプロセルトラクションではあなたの会社にマッチしたインサイドセールスのご提案から実践までサポートしています。
ラポール形成で気をつけたい3つのポイント
ラポールの形成は営業活動において大きなメリットがある反面、気をつけたいポイントもああります。
どのようなポイントに気をつければいいのか、3つに絞って紹介するので確認しましょう。
相手の言葉に共感する
ラポールを形成する際、相手の言葉に共感するのを忘れてしまうケースがあります。
共感を忘れてしまうと、顧客に対して親近感を与えるのが難しくなってしまうのです。
共感の姿勢は意識すれば誰でもできるので、積極的に実践しましょう。
相手を認め賞賛する
相手の言葉に共感するのは大切なのですが、そこから一歩踏み込んで、相手を認めて賞賛するとさらに効果的です。
相手が大事にしている価値観や取り組みなどを褒めてあげましょう。また、褒めるときは全力で褒めるといいでしょう。
「素晴らしい」「すごい」「素敵」
このような言葉は、相手を認めているからこそ生まれるのです。率先して使ってみるといいでしょう。
相手との共通点を見つける
相手との共通点を見つけると、一層効果的なラポールの形成ができます。なぜなら、共通点を見つけると、相手との距離感が縮まっていくからです。
誰でも一度は同じ共通点から、相手と話しが弾んだ経験があるはずです。
共通点は完全一致でなくても大丈夫なので、顧客と似ている面を探して、それを会話の中に盛り込んでいくといいでしょう。
ラポールの基本を押さえ効率的な営業活動を目指そう
ラポールの形成は、営業活動を効率的に進めるために重要になります。なぜなら、顧客との信頼関係がなければ、商談をまとめるのが難しいからです。
今回はラポールの基本を始め、どういった手法があるのか、メリットはあるのか、気をつけるべきポイントなど、様々な角度から解説しました。
ラポールを形成すれば、顧客との信頼関係が一層強固なものになります。この記事を参考に、ラポールに関するノウハウを学び、業績向上に役立てましょう。
プロセルトラクションがラポール形成のお手伝いします
プロセルトラクションではリクルートなどの大企業からスタートアップまで幅広く経験してきた営業のプロが、営業活動を効率的に進めるためラポール形成をお手伝い致します。ぜひお気軽にご連絡ください。
