既存顧客の売上が伸びない
─ 解約率とLTVを改善する
新規獲得に投じたコストは、顧客が使い続けて初めて回収されます。 解約率とLTV は、獲得の努力を成果に変換する係数です。本ページでは、解約が起きる原因と、定着・拡張の仕組みづくりを解説します。
なぜ「取ったあと」で差がつくのか
新規獲得に投じたコストは、顧客が使い続けて初めて回収されます。解約が早期に起これば、獲得コストを回収しきる前に関係が終わり、獲得すればするほど赤字が積み上がる構造になります。解約率とLTVは、新規獲得の努力を成果に変換する係数です。
獲得コストは、顧客が使い続けて初めて回収されます。早期に解約が起きれば、獲得するほど赤字が積み上がります。
それにもかかわらず、多くの組織で受注後の活動は担当者任せになりがちです。営業には目標と型があるのに、導入後のフォローには基準がない。この非対称が、解約とアップセル機会の損失を生みます。
それでも受注後の活動は担当者任せになりがちです。営業には型があるのに、導入後には基準がない。この非対称が損失を生みます。
解約が起きる3つの原因
- 導入したものの初期設定や運用が定着せず、価値を体験する前に「使っていないから」と解約に至る。
- 関係が特定の担当者個人に依存しており、異動や退職で接点が消え、継続の意思決定者が不在になる。
- 利用頻度の低下や問い合わせの減少といったサインを追っておらず、更新を切り出された時点で手遅れになる。
解約防止・LTV向上の標準的な進め方 ─ 5ステップ
受注後の活動は、更新前の引き止めではなく導入直後の設計で決まります。標準的には、定義する → 立ち上げる → 見張る → 手を打つ → 広げるの順で組み立てます。
受注後は、更新前の引き止めではなく導入直後の設計で決まります。定義する → 立ち上げる → 見張る → 手を打つ → 広げる、の順です。
- 顧客にとって「これができたら成功」と言える状態を契約時に言語化し、測定可能な指標に落とします。定義がなければ、定着の可否を誰も判断できません。
- 初期設定から最初の成功体験までの手順を標準化します。属人的な丁寧さではなく、誰が担当しても同じ立ち上がりになる状態をつくります。
- 利用状況・問い合わせ・接触頻度をスコア化し、顧客ごとの状態を一覧できるようにします。更新月まで気づかない事態を防ぎます。
- スコアが下降した時点で介入基準に沿って動きます。誰がいつ何をするかを決めておくことで、対応が担当者の余力に左右されなくなります。
- 定着した顧客に対して、次に必要になる機能やプランを提案する導線を設計します。LTVは維持だけでなく拡張でも伸びます。
当社の対策 ─ 解約の予兆を捉え、価値を再認識してもらいます
解約は突然起きません。予兆を捉える仕組みと、価値を伝え直す接点設計が必要です。当社はCS代行と分析の両面で支援します。
解約は突然起きません。予兆を捉える仕組みと、価値を伝え直す接点設計が必要です。
3つの原因に、それぞれ打ち手があります
取ったあとの接点設計が、LTVを大きく左右します
各ステップを、どのソリューションで担うか
受注後の工程は、営業部門の片手間になりがちです。当社は仕組みの設計から実行まで、必要な範囲でご支援します。
| ステップ | 当社が担う内容 | 使うソリューション |
|---|---|---|
| 1. 成功状態を定義する | 顧客の成功状態を定義し、測定指標へ落とし込みます。事業側の目標との接続まで含めて設計します。 | カスタマーサクセス代行／新規事業営業コンサル |
| 2. オンボーディングを設計する | 初期定着までの手順を標準化し、実行そのものも代行できます。立ち上がりのばらつきを抑えます。 | カスタマーサクセス代行 |
| 3. 健全度を可視化する | 利用データと接触履歴をCRM/SFA上で管理できる形に整備し、健全度スコアを設計します。 | CRM/SFA導入運用支援 |
| 4. 兆候に介入する | スコア下降時の架電・メール対応を代行します。既存顧客への継続接触は当社が最も得意とする領域です。 | カスタマーサクセス代行／インサイドセールス代行（SDR） |
| 5. 拡張する | アップセル提案の設計と実行。決裁層への働きかけが必要な場合は手紙による接触も組み合わせます。 | カスタマーサクセス代行／セールスレター代行／フィールドセールス代行 |
※ 全工程をまとめてご依頼いただく必要はありません。「STEP 1と2の設計だけ」「STEP 4の実行部隊だけ」といった部分的なご依頼にも対応します。
※「設計だけ」「実行部隊だけ」といった、部分的なご依頼にも対応します。
標準の型に、当社のナレッジを重ねる
ここまでが一般的な進め方です。当社はこれに加えて、自社の営業現場とクライアント支援で実証したナレッジを持ち込みます。
ここに、自社の営業現場と支援先で実証したナレッジを重ねます。
PUSH型ではなく提案型に切り替える
既存顧客へのアプローチは、案内を送り続けるPUSH型に陥りがちです。当社の支援では、利用状況から次に必要になるものを推定し、提案として持ち込む型へ転換します。この転換により売上構成が大きく変わった実績があります。
案内を送り続けるPUSH型から、利用状況をもとに次に必要なものを推定して提案する型へ転換します。
アップセルを属人化させない
成果が特定担当に依存すると、その人が離れた瞬間に伸びが止まります。顧客育成の手順と仮説検証のサイクルを型として残し、チーム全体で再現できる状態にします。
特定担当に依存すると、その人が離れた瞬間に伸びが止まります。手順を型として残し、チームで再現できる状態にします。
既存顧客を3段階に細分化する
全顧客に同じ頻度で接触しても効率は上がりません。利用度と拡張余地で顧客を細分化し、接触設計を分けます。限られた工数を伸びしろのある顧客に集中させる考え方です。
全顧客に同じ頻度で接触しても効率は上がりません。利用度と拡張余地で細分化し、伸びしろのある顧客に工数を集中させます。
解約率・LTVを改善した事例
費用の考え方
カスタマーサクセス代行は月額60万円〜（税抜）でご利用いただけます。初期費用はなく、最低契約期間は原則3ヶ月です。お見積りは、目標から逆算して必要な体制を設計する方式で、工数×人月単価に企画マネジメントフィーを加えてご提示します。詳しくは料金の考え方をご覧ください。
カスタマーサクセス代行は月額60万円〜（税抜）。初期費用はなく、最低契約期間は原則3ヶ月です。
