カスタマーサクセス代行ハイタッチ〜テックタッチ、ラウンダー対応まで
解約を防ぐには、顧客が導入目的を実現できる状態をつくる必要があります。提供価値とゴールの定義、そこへ至るステップの設計、日々の実行までを担い、得たナレッジを形式知にして標準化します。顧客が導入目的を実現できる状態をつくります。価値とゴールの定義から日々の実行、ナレッジの標準化まで。
CS・サポート・ラウンダーの3つの体制から選択可能。
初期費用0円で、最短1ヶ月で始動できます。
WHAT IS CUSTOMER SUCCESSカスタマーサクセス代行とは｜顧客の成功を支援する
カスタマーサクセス代行とは、既存顧客が製品・サービスを最大限に活用し、成果を得られるよう支援する活動を、外部の専門会社に委託するサービスです。解約防止、継続利用、アップセル・クロスセルを通じてLTVを最大化します。
既存顧客が製品を活用し、成果を出し続ける状態をつくる取り組みです。オンボーディングから活用定着・アップセルまでを担います。
新規獲得だけでなく、既存顧客の維持・拡大が収益の鍵を握ります。特にSaaSなどのサブスクリプション型ビジネスでは、解約率（チャーン）の改善とLTVの最大化が事業成長に直結します。専門人材による体系的なカスタマーサクセスが、その成果を支えます。
サブスクリプション型では解約率の改善とLTVの最大化が事業成長に直結します。専門人材が体系的に支援します。
カスタマーサクセス代行が解決する課題
解約率が高い
オンボーディングや活用支援が不十分で解約が発生する。
LTVが伸びない
アップセル・クロスセルの仕組みがなく収益が拡大しない。
CS人材がいない
カスタマーサクセスの専門人材・ノウハウが社内にない。
成功体験が不明確
顧客にとっての「成功」が定義・測定できていない。
PROBLEMBtoB新規事業のカスタマーサクセスで、よくある課題
解約が起きるのは、担当者の努力不足ではなく設計が抜けていることが原因です。次の4つは、当社がご相談を受ける中で繰り返し出てくる課題です。
提供すべき価値やゴールを設計できていない
顧客の導入目的を実現するために、何を提供すべきかを定義する。これができていれば解約は防げます。逆に定義がないまま運用すると、良かれと思った対応が空回りします。
ゴールに至る具体的な業務が設計できていない
導入目的を一足飛びに実現するのは困難です。ステップに分解し、ステップごとの具体的な業務を提示することが重要になります。
解約は防げているが、アップセルにつながらない
リテンションレートが高水準でも、ARPUが伸びない状態です。常に顧客のWinを把握し、導入目的をアップデートしていくことが必要になります。
CSスキルのある人員をただちにアサインしたい
採用と育成には時間がかかります。その間に解約が進むと取り返しがつきません。一度チャーンした顧客を引き戻すことは、新規開拓より困難です。
SOLUTION顧客との関わり方に応じて、3つの体制をご用意します
カスタマーサクセスと一口に言っても、必要な関わり方は顧客の単価やフェーズによって変わります。ハイタッチからテックタッチ、対面型のラウンダーまで対応できるのが当社の特徴です。
顧客の単価とフェーズに応じて、関わり方を設計します ← 広く効率的に（テックタッチ） 深く手厚く（ハイタッチ）
- 既存顧客からの問い合わせ対応
- 機能アップデートのお知らせ案内
- まず「困らせない」体制をつくる
- オンボーディングから活用促進
- アップセル・クロスセルの提案まで
- 提案型で成果につなげる
- 訪問・対面型でのCS業務
- 現場での定着支援・関係構築
- 対面が効く商材・業界に
組み合わせることもできます 例：問い合わせ対応は01で受けつつ、重点顧客だけ02で伴走し、導入直後だけ03で訪問する
ゴールの定義から逆算して、業務を設計・実行します
当社のカスタマーサクセスは、「顧客が達成したい状態」を定義するところから始まります。そこから逆算してステップを設計し、日々の業務に落とし込みます。実行して得たナレッジは形式知化し、プロセスとして標準化します。
「顧客が達成したい状態」を定義するところから始めます。そこから逆算してステップを設計し、日々の業務に落とし込みます。
ゴールを決めてから、そこへ至る道筋を設計します
- 商品が解決できる課題から
- 顧客が求める状態を定義
- ゴールから逆算してステップ化
- チャーンレートを改善する
- 提案パターンを設計し
- ARPUの改善を実現する
- 得たナレッジを形式知化し
- プロセスとして残す
顧客のご要望に応じて、適した手法・人員で体制を構築します ハイタッチ〜テックタッチ、ポストセールスやラウンダー対応まで、必要な関わり方に合わせて設計します
ゴールから逆算した業務設計
顧客の導入目的を一足飛びに実現することはできません。ステップに分解し、それぞれで何をするかを具体化したうえで実行します。これがチャーンレートの改善につながります。
アップセル・クロスセルの提案設計
解約を防ぐだけでは売上は伸びません。顧客のWinを把握し、導入目的をアップデートし続けることで、次に必要になるものを提案として持ち込めます。
ナレッジの形式知化と標準化
実行して得た知見は、担当者の中に留めません。プロセスとして文書化し、貴社が自社で運用できる形にしてお渡しします。
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どこまで当社が担い、何を貴社にお願いするか
カスタマーサクセスの代行では、責任範囲が曖昧なまま始めると齟齬が生まれやすくなります。当社は着手前に業務の線引きを明確にし、合意したうえで運用を開始します。
| 工程 | 当社が担当 | 貴社にお願いすること |
|---|---|---|
| ゴール設計 | 提供価値・成功状態の定義、ステップへの分解、KPI設計 | プロダクトの仕様・機能の説明、これまでの解約理由の共有 |
| オンボーディング | 初期設定支援、活用方法の案内、定着状況のモニタリング | 技術的な仕様回答、開発が必要な要望の判断 |
| 問い合わせ対応 | 一次対応、FAQ整備、エスカレーション基準の運用 | 製品仕様に関わる二次対応、不具合の修正 |
| 活用促進・提案 | 利用状況の把握、アップセル・クロスセルの提案設計と実行 | 提案可能な範囲・価格の決定、最終的な受注処理 |
| 分析・改善 | 解約理由の分類、VOCの構造化、改善提案のレポート | プロダクト改善の優先順位づけと意思決定 |
| 標準化 | 業務手順の文書化、ナレッジの形式知化、引き継ぎ | 内製化する場合の受け入れ体制の準備 |
※ 上記は標準的な分担です。貴社の体制に応じて調整します。「一次対応だけ」「設計だけ」といった部分的なご依頼にも対応可能です。
支援体制 ─ 設計する人と、実行する人を分けます
- ゴール定義とステップ設計
- KPI管理・改善提案・定例報告
- 日々の顧客対応・活用促進
- 問い合わせ対応・提案活動
- 子会社プロセルワークスが
- 定型業務・事務作業を担当
人数は対象顧客数と対応範囲によって決まります 「何名で対応するか」ではなく「何を実現するために何名必要か」から逆算してご提案します
CHURN SIGNAL解約は、通知が来てからでは間に合いません
解約の意思決定は、連絡が来る何ヶ月も前に始まっています。兆候を早く掴み、まだ挽回できる段階で手を打つことが重要です。当社は利用データと接点の記録の両面から予兆を捉えます。
解約の連絡が来る前に、兆候は現れています
- ログイン・主要機能の
- 利用回数が減っている
- 導入を決めた人が離れ
- 経緯が引き継がれていない
- 活用の相談から
- 不満・仕様確認へ
- 定例の欠席が増える
- 返信が遅くなる
記録と分析で、兆候を見逃さない仕組みにします 通録・商談解析（AI）：対応記録をAIが解析し、ネガティブな兆候を抽出 VOCの構造化：問い合わせ内容を観点×ネガポジで分類し、不満の傾向を可視化
兆候が出た顧客から優先的に対応する
全顧客に均等に時間を配分すると、危ない顧客への対応が遅れます。兆候の有無で優先度を分け、リスクの高い顧客に厚く関わります。
解約理由を分類して蓄積する
「価格が高い」「使いこなせなかった」「担当者が代わった」では打ち手が別物です。理由を分類して記録し、次の顧客への予防に活かします。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、目的が違います
この2つは混同されがちですが、スタンスも目的も異なります。どちらが必要かによって、置くべき体制が変わります。
| カスタマーサクセス | カスタマーサポート | |
|---|---|---|
| スタンス | 能動的（こちらから働きかける） | 受動的（問い合わせに応じる） |
| 目的 | 顧客が成果を出す状態をつくる | 顧客の困りごとを解消する |
| 主な指標 | 解約率・アップセル率・活用度 | 応答速度・解決率・満足度 |
| 関わるタイミング | 導入前から継続的に | 問い合わせが発生したとき |
| 求められること | 提案力・事業理解・設計力 | 正確性・スピード・製品知識 |
WHY PROSELL TRACTIONプロセルトラクションのカスタマーサクセス代行が選ばれる理由
複数のSaaSでアップセル・クロスセルを実施してきた人材が中心に支援します。成功体験の定義・ヘルススコア設計・ナレッジ標準化により、再現性のあるLTV最大化を実現します。
複数SaaSでの実践経験
複数のSaaS商品でアップセル・クロスセルを実施してきた人材が中心となり、実践知をもとに支援します。
成功体験の定義とヘルススコア設計
顧客にとっての成功を定義し、ヘルススコア（顧客活用度）で可視化。データに基づき活用まで伴走します。
ナレッジの標準化
得た知見をカスタマーサクセス手法として標準化し、再現性・持続性のある体制を構築します。
VOCを商品改善へ還元
顧客の声（VOC）を定量的に分析し、商品改善やアップセル提案へと還元します。
MORE関連する取り組み
このサービスで使えるAIソリューション
顧客対応の質とLTV最大化を、AIで支援します。問い合わせへの即答から、解約リスク・アップセル機会の把握まで、自社で運用してきたソリューションを活用します。
AIソリューションの詳細 →VOCをプロダクト改善につなげる｜既存顧客の声を事業へ
BtoB事業において、顧客に最も近い存在は営業とカスタマーサクセスです。カスタマーサクセスは、既存顧客と日常的に接する立場にあります。プロセルトラクションは、活用支援の過程で得たVOC（顧客の声）を構造化し、プロダクト改善・価格設計・チャーン対策に使える示唆として事業側へ還元します。
VOC還元を含む8つの強み →OUR POSITION営業支援会社が、カスタマーサクセスを担う意味
当社はカスタマーサクセスの専門会社ではなく、新規事業の立ち上げから受注、その後の定着までを一貫して支援する会社です。この立ち位置だからできることがあります。
売った経緯を知っているチームが引き継げる
新規開拓から担当している場合、どういう課題を持つ顧客に、何を訴求して受注したかを把握したままCSに入れます。導入目的の理解に時間をかけずに済み、初期の立ち上がりが早くなります。
提案が本業のチームがアップセルを担う
問い合わせ対応と提案活動では、求められるスキルが違います。当社は営業を本業とする組織のため、活用状況から次に必要になるものを見立て、提案として持ち込むことができます。
顧客の声を事業側へ返せる
経営陣が複数の事業開発を経験しているため、現場で得た声をプロダクト改善や価格設計の示唆として整理できます。CS業務の遂行だけで終わらせません。
目標を伺えば、必要な打ち手からご提案します。
初期費用はかかりません。
CASE STUDIESカスタマーサクセスを含む支援事例
受注のあとの定着・アップセルまで担当した事例です。社名を公開できない事例は、サービス種別で掲載しています。
クライアントインタビュー株式会社リクルート様新規事業「Alumy」で、フィールドセールスに加えてカスタマーサクセス・コーディネート業務まで担当しました。インタビューを読む →
事例解説医療DX SaaSターゲット設計と売上に訴求するトークで期待以上のアポ・受注を獲得。複数プロダクトでの継続支援が決まりました。事例を見る →
事例解説不動産テックSaaS法人営業ゼロの状態から商談〜受注までを一気通貫で支援し、カスタマーサクセス・アップセルまで長期で担当しました。事例を見る →すべての事例は導入事例をご覧ください。
PRICINGカスタマーサクセス代行の費用
月額60万円〜（税抜）でご利用いただけます。お見積りは、目標から逆算して必要な体制を設計する方式です。まず目標を伺い、過去実績データに基づくシミュレーションで必要工数（人月）を算出し、工数×人月単価に企画マネジメントフィー（戦略設計・業務設計・レポーティング・通信費を含む）を加えてご提示します。
月額60万円〜（税抜）でご利用いただけます。初期費用はなく、最低契約期間は原則3ヶ月です。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 最低ご発注金額 | 月額 60万円〜（税抜） |
| 初期費用 | なし |
| 最低契約期間 | 原則3ヶ月 |
| 報酬プラン | 原則固定報酬型（体制を固定しPDCAで勝ち筋を構築するため） |
※ 詳しくは料金の考え方をご覧ください。
FLOW導入の流れ（最短1ヶ月で始動）
ご発注から最短1ヶ月で活動を始動できます。成功体験の定義とヘルススコア設計を経て、オンボーディング支援を開始します。
FAQよくある質問
ハイタッチとテックタッチ、どちらで対応してもらえますか？
どのような体制で対応してもらえますか？
どこまでを御社にお願いできますか？
解約の予兆はどうやって把握しますか？
CS部門の立ち上げから相談できますか？
解約は防げていますが、アップセルにつながりません。
訪問での対応もお願いできますか？
カスタマーサクセス代行の費用相場は？
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは？
どんな業務を依頼できますか？
SaaS以外でも依頼できますか？
最短どのくらいで始動できますか？
解約を防ぎ、LTVを最大化する
複数SaaSでの実践経験を持つ人材が、成功体験の定義から伴走します。最短1ヶ月で始動できます。
お電話でのご相談：03-6455-1135